揣摩客户心理[培训类](七).doc

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1、揣摩客户心理[培训类]（七）4、营销观念营销观念认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。•推销观念注重卖方需要，营销观念则注重买方的需要。•推销以卖方需要为出发点，考虑如何把产品变成现金；而营销则考虑如何通过产品以及与创造、传送产品和最终消费产品有关的所有事情，来满足顾客的需要。通过销售来获得利润通过顾客的满意来获得利润                                 工厂    产品      推销和促销市场    顾客需求    整合

2、营销出发点    重点    方法      目的（1）推销观念（2）营销观念推销观念和营销观念的对比5、营销关念•营销观念4个主要支柱：目标市场；顾客需要；整合营销；盈利能力;顾客需要•表明了需要：顾客需要一辆不贵的汽车。•真正的需要：顾客需要的汽车是运营成本低，而不是首次购买的价格。•未表明的需要：顾客期望从销售商处得到好的服务。•令人愉悦的需要：顾客在购买汽车时，意外地得到了美国的交通地图册。•秘密的需要：顾客想要找到一个以价值导向的理解顾客心思的朋友。响应营销和创造营销R

3、26;响应营销是寻找已存在的需要并满足它；•创造营销是发现和解决顾客并没有提出要求，但他们会热情响应的问题。公司应该比顾客走得更远一些。顾客满意•一个高度满意的顾客会：忠诚公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；对公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；向公司提出产品/服务建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。•测试顾客满意度•方便顾客投诉•对投诉作出具体反应54%～70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数

4、字会上升到惊人的95%。顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。