前厅服务实训教程 教学课件 作者 胡蔚丽 主编第八单元.ppt

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1、第八单元收银服务学习目标:1：理解前台收款的特点2：认识两种结帐方法3：了解客人的支付方式和结算方法4、掌握收银服务规范和程序5、掌握特殊情况处理方法模块一认识前台收款实训目标：1、理解前台收款的特点2、了解前台收款的两种形式3、了解客人的支付方式和结算方法模块一认识前台收款一、前台收款的特点1、协作性强（1）前台收款活动涉及面广（2）要求各部门提供数据及账单及时主要账目和数据：①接待处：客房出租统计表②总机：通话账单③客房部：酒水、洗衣及其他服务账单2、时间性强饭店与客人交易行为复杂多变，时间短，最易发生跑账和漏账。二、前台收款二种形式1、一次

2、性结帐的形式（1）定义：即为入住客人办理一张特别记账卡，又称饭店信用卡。（2）作用：为住店客人在店内的消费签单记帐，而不必交现金，在客人离店时作统一收帐处理。（3）优点：①采用计算机系统，记账准确、快捷。②客签帐单再次保证帐单的准确无误。③方便客人，体现“宾客至上，服务第一”宗旨（4）缺点：要冒少数存心赖账的住客跑帐的风险。2、零星收款形式（1、）定义：即在客人进店办理住宿手续时，立下户头，客人先预付超出住宿天数房费的租金，客人退房时再进行住宿费的结算，而客人在餐厅或其他地方，采用付现款的方式，此种方法我国采用普及。（2）特点：保证饭店收入，客人

3、比较麻烦。三、客人支付方式和结算方法1、现金付账币种：人民币、外币结算方法：根据饭店政策接受现金结帐的币种按约定的房价结算。2、银行信用卡结帐（1）信用卡作用：信用卡是由银行或专门机构开给旅游者使用的短期限额消费信贷凭证。（2）识别信用卡：我国接受的国外主要信用卡：运通卡(AmericanExpressCard)等。我国银行发行的信用卡主要有：长城卡、牡丹卡等。（3）结算方法：饭店凭持卡人签过字的发票或单证向发卡银行或专业机构收款。3、街帐街帐是单位与饭店预先有定期结帐合同，为本单位支付客人全部或部分费用，并按合同享受优惠。结算方法：由客人持单位

4、相关证明文件作为结帐依据，确认无误后请客人签名，然后将帐单连同证明材料转到会计部，做收帐处理。4、旅行支票是为了方便旅游者而设计的，一种简单方便的带有银行汇票和支票双重性质的信用凭证。结算方法：（1）中国银行出售的自由外汇旅行支票：一般出境旅行用，在饭店可兑付。（2）中国银行人民币定额旅行支票，也称“本旅行支票”。说明：本旅行支票只可在我国境内兑付，结账时可按票面额让客人按指定位置签名即可，饭店凭签名支票与银行结算。5、旅行社票据是客人通过旅行社预订饭店的客房时，向旅行社预付房租，旅行社则交给客人票据，作为客人向饭店结帐时客人已支付房租的凭据。结

5、算方法：饭店收取客人的旅行社票据，向该旅行社结算，并向旅行社支付一定的佣金。6、团体客帐结算方法：团体客帐，一般由组织者预订客房、约定房租，结账时在帐单上签字认可，具体收款由财务部的收入会计同有关组织者的单位通过银行结帐。思考与练习：1、如何建立客人帐户？如何入客帐？2、学习如何填写一张空白支票。3、考察如何进行信用卡结帐。模块二收银服务程序实训目标：1、掌握现金结帐服务程序2、支票结帐服务程序3、信用卡结帐服务程序4、散客结帐服务规范5、团队结帐服务规范6、贵重物品保存服务模块二收银服务程序一、现金结帐服务程序1、结帐服务人员基本专业技能（1）

6、了解饭店现金结帐的币种，一般为人民币及美元（2）能识别外币币种（3）了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识（4）能够识别假币2、服务程序（1）礼貌问候。（2）核对姓名、房号、住宿天数、房价并收回钥匙。（3）如是人民币或美元，唱收账单数额。（4）清点查收。（5）使用货币识别机鉴别钞票真伪，如是外币检查其是否属现行可兑换的外币。（6）如是可兑换外币，则填制水单，查核当日现钞牌价，准确换算，复核后请客人签名。（7）检查复核总结算帐单，准确无误，请客人签名。（8）把收据交给客人并致谢祝愿。（9）将帐单号码记录进计算机存储。（10）在账单上打上收讫并汇总归档

7、。二、支票结帐服务程序1、礼貌问候。2、核对姓名、房号、住宿天数、房价并收回钥匙。3、受理支票：检查支票印刷是否正确，检查票面是否完好无损，无涂改，检查第一次签名位置是否准确，请客人在相应位置第二次签名并仔细观察，检查二次签名笔迹是否一致。4、向客人致谢。5、将支票号码输入计算机存档。6、将支票联同帐单汇总归档。三、信用卡结帐服务程序1、礼貌问候。2、核对姓名、房号、住宿天数、房价并收回钥匙。3、受理信用卡并核验是否有效（在登记入住时就该验证信用卡信用额度及有效否）。4、使用信用卡卡号输入计算机核对姓名。5、请客人在结算账单上签名并与信用卡背面的

8、签子进行核实是否相符，如不符，可向银行查询。6、将卡与账单收据联交给客人，向客人致谢并祝愿。7、将信用卡收取的帐项计入相应的计算机帐号内