前厅服务实训教程 教学课件 作者 胡蔚丽 主编第七单元.ppt

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1、第七单元商务中心服务学习目标:1、了解商务中心服务的特点和要求2、掌握几种主要服务项目的服务程序及操作步骤一、认识商务中心1、修养良好，热情礼貌，责任心强。2、机智灵活，能有效地与客人进行沟通。3、业务熟悉，有熟练的工作技巧和服务技巧。4、知识面广，英语听、说、写、口译均熟练。5、具有熟练的计算机操作能力及常用软件的应用能力。6、熟悉饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。7、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8、熟知各类票价及邮政收费标准。9、能够为客人保密。二、收发电传服务程序操作步骤1、接收1、核对收件客人资料。2、按发件

2、人要求及时通知客人。3、登记。4、将收到的备份电传复印件留底。5、请行李员将电传交给客人。6、请客人付款或签单2、发送1、为要求发电传的客人准备好桌椅和电传纸。2、请客人出示房卡，核对客人姓名和房号。3、将客人的帐单、电传纸放在一起，避免弄乱。4、确认客人手迹清楚，号码、电传回号、城市号准确。5、在客人帐单上填好项目并注明时间。6、打印一份草稿请客人核对，确保准确无误。7、发送完毕后，将发出的电传送到客人房中。3、结帐1、开单收费或请客人签单。2、将登记报告订在账单上连同所收款一起交结账处（一式三联：客户联、记帐联、存根联）。三、收发

3、传真服务程序操作步骤1、接收1、仔细阅读来件信息，核实收件人姓名及房号，填写来件登记表。2、通知客人有传真来件。3、如果客人在客房，应告诉客人将派行李员送到客房。4、如果客人不在客房，则进行留言服务。5、开单收费，或请客人在账单上签字送总台收款处。2、发送1、主动问候客人，问清发往地区。2、请客人填写传真发送单并签字。3、告诉客人收费标准。4、把账单号、传真号、发送张数写在账单和传真登记表上。5、按机器操作程序发送传真。6、将发传真所用的时间注在账单上。7、请客人付款受签单。8、填写“商务中心日发送传真报表”。3、结帐1、费用包括发送

4、费和服务费。2、将总价正确计入客房的帐户内，或向客人收取现金。3、将发送报告订在账单上连同所收款一起交结账处（一式三联：客户联、记帐联、存根联）。4、如果是店外客人，要先收取押金。四、中英文打字服务程序操作步骤1、准备1、向客人说明收费标准和大概完成的时间。2、认真阅读文件，看不清的字句要及时与客人核对。2、打印1、按要求打印并排版。2、先打出一份请客人核对。3、打印客人修改过的文件，请客人检查确认。4、修改无误后打印正式文件，和原稿一起交给客人。5、询问客人是否需要保留电子文件，如要保留，确定保留时间。3、结帐1、准备帐单并登记时间

5、。2、将总价正确计入客房的帐户内，或向客人收取现金。3、将打印报告订在账单上连同所收款一起交结账处（一式三联：客户联、记帐联、存根联）。4、如果是店外客人，要先收取押金。五、复印装订服务程序操作步骤1、准备1、识别原稿纸张规格，问清复印纸张规格。2、告诉客人收费标准。3、问清客人具体要求（如复印张数等）。4、填写复印登记表。2、复印1、打开机器，选择适当纸匣，按照操作程序复印。2、确认纸张规格和复印数量。3、检查复印件是否清晰。4、取原件，如果原件多于一张，应按照原件顺序排好。3、装订1、按要求将文件放在装订机上，打出装订孔。2、如果

6、文件较厚，应分批进行，每批打孔的位置应一致。3、按要求选择装订的封面和装订夹。4、按照原件顺序进行整理装订。4、结帐1、将复印件和原件交给客人2、准备帐单并登记时间。3、将总价正确计入客房的帐户内，或向客人收取现金。4、将复印报告订在账单上连同所收款一起交结账处（一式三联：客户联、记帐联、存根联）。5、如果是店外客人，要先收取押金。思考与练习：1、结合商务中心工作人员的素质要求，与自身相比较，找出差距，你将采取哪些措施？2、实地参观某家饭店的商务中心，交流一下此饭店商务中心所提供的服务项目和拥有哪些设备？