前厅服务实训教程 教学课件 作者 胡蔚丽 主编第五单元.ppt

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1、第五单元问讯服务学习目标:1、了解问讯处设立目的及其服务项目2、理解问讯员的职业道德3、掌握问讯处各项服务的接待处理方法。4、掌握闻讯服务规范用语模块一问讯接待服务方法实训目标：1、了解问讯处设立目的及其服务项目2、理解问讯员的职业道德3、掌握问讯处各项服务的接待处理方法一、认识问讯处1、设立目的前厅部问讯处正是为了方便客人而设立的一个专门机构，它体现了饭店“宾客至上，便利客人”的宗旨。模块一问讯接待服务方法一、认识问讯处2、服务项目1）回答客人有关饭店服务的一切询问。2）回答客人有关市区旅游问题。3）管理客用客房钥匙。4）处理客人邮件、留言及会客事宜。5）做

2、好客人委托代办服务。一、认识问讯处3、设备配置1）问讯控制盘2）留言及钥匙存放架3）程控储存电话机二、理解问讯员的职业道德1、问讯员的主要职责1）掌握情况2）提供信息3）管理钥匙4）委托代办5）代办留言6）安排会晤二、理解问讯员的职业道德2、问讯员的职业道德微笑服务，百问不厌，严格遵守保密制度，不泄露不应提供的信息。三、掌握查询服务1、查询服务的种类2、接待查询的方法1）介绍饭店内外情况（1）对熟悉的情况，随问随答；（2）对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；（3）对不清楚又一时查不到的信息：向客人说明，请客人谅解；转交大堂经理处理；记下客人姓名、房号及

3、询问内容，待查询后回复客人；（4）经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。（5）随时收集客人感兴趣的或经常查询的信息。2、接待查询的方法2）有关住客情况（1）接待查询；（2）确定客人是否住店；（3）客人尚未抵店；（4）客人已退房；（5）客人仍在店；（6）查不到住客信息。四、客用钥匙的管理1、饭店钥匙的种类2、传统客房钥匙的管理2、传统客房钥匙的管理各类特殊情况1）住客未带房卡2）住客遗失房卡3）房卡与钥匙格内卡条不符4）住客指定人员进房取物5）住客离店6）住客带走钥匙7）遗失钥匙3、新型客房钥匙的管理1）磁卡和IC卡的制作与注意事项2）磁卡和IC卡的使

4、用方法五、口信、留言服务1、访客口信留言的处理1）被访的住客不在饭店时，主动建议留言；2）由客人填写留言单，问讯员签名；或由客人口述，问讯员记录，然后由客人过目签字；3）留言单一式三联。五、口信、留言服务2、住客口信留言的处理1）由客人填写留言单，问讯员签名；或由客人口述，问讯员记录，然后由客人签字确认；2）留言单一式两联；3）访客来访，告知留言内容；4）超过留言有效时间，留言单作废。六、邮件处理1、进店邮件处理1）接收邮件2）邮件分类3）分类登记4）分发2、住客邮件处理1）核对住客资料2）通知客人取邮件六、邮件处理3、“查无此人”邮件处理1）曾经住店但已离店

5、客人的邮件2）已订房但尚未抵店客人的邮件3）取消订房客人的邮件4）姓名不详、无法查找客人的邮件七、委托代办服务1、订票服务1）填写订票委托单2）预收订票款3）留下住客证件4）向交通部门联系订票5）通知住客取票七、委托代办服务2、其他代办服务1）代购物品2）代取邮件3）代邮、代运物品思考与练习：1、你认为要做好查询工作，问讯员应必备哪些资料？2、客人的哪些口信、留言问讯员可以婉拒传递的？3、如果住客指定的人员需进房取物品时，应如何处理？4、如何处理曾经住店但已离店客人的邮件？实训目标：1、能够用规范礼貌用语为客人提供问讯服务2、能够与客人进行有效的语言沟通模块二

6、问讯服务规范用语一、问讯留言服务模块二问讯服务规范用语二、结合前厅规范用语设计情景对话1、随机分组，四人或五人一组，设计情景对话，并将设计的对话写在实验报告上。2、练习娴熟后在课堂上进行交流。思考与练习：1、完成实验报告，写出活动体会。2、根据课堂交流的收获，自己再设计一个情景对话。