前厅服务实训教程 教学课件 作者 胡蔚丽 主编第九单元.ppt

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1、第九单元计算机系统学习目标:1、了解计算机技术在饭店中的应用2、了解计算机管理在前厅部的主要功能3、掌握处理客房预订信息的方法4、掌握处理入住登记信息的方法5、掌握如何进行客帐的管理6、掌握如何进行客史资料的管理一、计算机在饭店中的应用１、计算机的应用主要体现在饭店前厅部的管理和服务，它为提高服务质量提供了良好的条件。２、运用计算机服务于管理的优点（１）提高服务效率和预订效率，使饭店的客房销售、客人的订房及饭店之间的联系更加便捷。（２）便于预订员掌握客房的使用情况，方便预订和登记分房工作（３）用计算机代替人工进行统计工作，既准确又迅速。（４）简化客人结帐或

2、结算手续和时间（５）便于归类和保存客史资料二、前厅部的计算机系统的主要功能１、客房预订事务处理２、住宿登记３、客人结帐事务处理４、查询服务５、长途与电传收费记账处理６、统计报表处理７、基础数据维护８、系统数据维护三、客房预订信息处理程序和方法１、进入系统主菜单中的客房预订功能２、设定预订客房类别３、统计预定类别４、超额预订提示５、设置预订单特殊要求６、设置预订号兼作记帐号７、设立团队总帐单８、提前排房９、设置自动处理预订取消１０、客房协议价提示１１、自动排房、锁房１２、对预订记录进行修改、取消并作存档记录１３、设置将预订状况按国籍、抵店日期等进行分类统计１

3、４、预测出租率１５、调客史档案生成预订四、客房预订信息处理程序和方法１、进入系统主菜单中的客房预订功能２、设定预订客房类别３、统计预定类别４、超额预订提示５、设置预订单特殊要求６、设置预订号兼作记帐号７、设立团队总帐单８、提前排房９、设置自动处理预订取消１０、客房协议价提示１１、自动排房、锁房１２、对预订记录进行修改、取消并作存档记录１３、设置将预订状况按国籍、抵店日期等进行分类统计１４、预测出租率１５、调客史档案生成预订五、入住登记信息处理程序及方法１、进入系统主菜单中的入住登记功能２、房态显示３、设定团队和散客自动分房、排房４、设置团队和散客自动入住登

4、记或手工登记５、修改客房状态６、按预订号或姓名、国籍、公司名称等查询相关资料７、换房修改８、同行客人建立链接关系，方便查询和结账９、开通长话或提供保密勿打扰服务１０、设置团队按公付、自付分类处理１１、设置团队留言１２、按公安规定格式处理户籍登记六、客帐管理程序及方法１、何谓客帐管理：用电脑为客人在店内消费建立帐单、自动累计和显示当前消费状况，便于结帐和统计的过程称为客帐管理２、客帐管理的优点：（１）方便客人消费（２）方便各服务部门及时输入客人消费帐单，并汇总收款处（３）电脑程序设定消费限制，可有效提醒客人消费额度情况（４）可有效防止漏帐（５）可设定自动统计

5、客人消费数额，自动打印。３、客帐管理的内容（１）每间客房都可建立至少一个以上帐户（２）客帐分类（３）转账（４）区别不同付款方式（５）费用超限提示（６）权限及费用范围提示（７）预付金帐务处理（８）客人信誉级别提示（９）团队公付帐与团员自付帐分类（１０）各营业点消费交易额汇总（１１）夜审稽核对帐（１２）自动生成对客服务中心语言提示（１３）数据汇总生成并备份七、客史资料管理１、所谓客史，即是客人首次入住饭店后，通过电脑系统，将客人的个人信息、喜好记录在档，以便为客人提供针对性的服务。２、客史资料管理的内容（１）客人的预订单（２）客人的入住登记表（３）帐单（４）客

6、人意见书（５）客人投诉处理结果记录（６）各部门反馈的客人信息思考与练习：1、分组，每组填写至少三种客史资料单。2、课堂交流表格填写方法。3、开展一次主题活动——如何记住顾客的姓名