锐思特-酒店礼仪培训.ppt

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1、酒店礼仪篇课程目录一、礼仪的概念与核心二、学习礼仪的意义三、学习礼仪的最终目标四、仪容仪表五、仪态六、礼貌用语七、酒店员工基本礼仪八、案例一、礼仪的概念与核心礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的概念礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。简言之：内强素质，外塑形象二、学习礼仪的意义展现良好的个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。三、学习礼仪的最终目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养

2、和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值下面就让我们共同来学习一下各种礼仪吧！四、仪容仪表女士：前发不遮眼；侧发不盖耳；后发不披肩；发型不稀奇古怪，不将头发染成其他颜色；头发要清洁、没有头皮屑；头发梳理整齐；长发要束好；客房女员工要带发网男士；前发不过眉；后发不抵领；侧发不盖耳；发型不稀奇古怪，不将头发染成其他颜色；头发要清洁、没有头皮屑；头发梳理整齐头发面部:干净、清洁，精神饱满眼睛：清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿当众抠鼻男员工每天剃须，不留胡子嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，无异味——上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激性食物

3、面容女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。注意事项：女士上班时要化淡妆，清新自然，不可浓妆艳抹，尤其口红颜色不可过红，补妆时要避人化妆手与指甲:要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，不可用有颜色的指甲油手、指甲干净，无破损，无污垢内衣不外露不卷衣袖，不挽裤脚纽扣齐全并扣好工作制服夏装上衣钮扣全部扣起。员工的工衣应该束在裤子里面。裤子长度：人笔直站着的时候，裤管轻轻自然地盖在鞋面上，并稍微有一点向前折皱，盖住半个鞋后跟为最合适。不露出袜子和折裤脚。穿黑色或深蓝色袜子配纯黑色平底鞋。冬装冬装穿着要求同夏装一样。衣要合身，不可因为袖长翻袖

4、工作铭牌要求：铭牌戴在外衣左胸正上方，不可歪斜，不可戴他人铭牌饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、铭牌、婚戒，特别是不能佩戴豪华昂贵的首饰，显得比客人更富有，伤害到客人自尊首饰及饰物袜子及鞋子：检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；要穿黑色或深色的袜子；鞋子要是深色平地鞋，要保持干净袜子及鞋子五、仪态总体站姿要求挺拔——不歪斜靠墙或其它物体，手不可插口袋。正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。脖子顶后衣领，头摆正，下颌回收，双眼平视前方，表情放松，面带微笑。站姿脚后跟并拢，双脚成丁字式。两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰

5、。双肩后展下沉，两臂放松双手虎口相交自然相握于体前。女士站姿上身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，略比肩窄。双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，背放于身后。给人以挺拔、威武之感。男士站姿入座要轻，一般浅坐，坐椅子的前三分之二位置上身正直，头摆正，下颌微收，面带微笑，两肩放松，挺胸收腹，使背部与椅背平行、上身与大腿成直角，大腿与小腿成直角，脚与地面成直角，两膝并拢，（男性可略分开）脚后跟并拢，双手自然地放在两腿之上对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。坐姿走到座位前，从容不迫地慢慢坐下动作要轻稳，不要“扑通”猛地坐下穿着裙子或风衣时，入座

6、前将裙子和风衣抚平。入座后，把双脚并拢注意事项男子坐下可膝盖分开，与肩同宽；女子则双膝,切忌两膝分开，两脚呈八字形。坐立时，脚部不可抖动，左右摇晃。避免边说话边挠痒或玩弄其它东西。切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动严禁趴在工作台上。注意事项走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦女子走路应步子小、频率快，步态自如、轻柔有节奏感男士走路应步子大、频率快、上身不动，两肩不摇，步态稳健。注意事项走姿切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不走内八字或外八字，不弯腰弓背，左顾右盼

7、，给人疲倦的感觉。忌双手乱放。手不插在口袋里，也不许叉腰或倒背着手。碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。在公众场合遇到客人要主动让路，不能从客人中间穿过。有急事超越客人应说“对不起”。行走时注意事项拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。忌：直着双腿；弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西；突然下蹲；距人过近；毫无遮掩。要点与注意事项拾物礼仪用双手递或接客人物品，绝不允许漫不经心地一扔或单手接物