锐思特酒店-前厅工作手册

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1、锐思特酒店管理（浙江）有限公司《工作手册》WORKHANDBOOK（前厅手册）《2008・04・30》一、总台概述二、总台岗位职责三、收银岗位职责四、前厅人爭制度五、工作流程六、酒店电话礼仪七、总台预订程序八、参观客房流程九、入住登记程序十、收订金操作程序十一、总台系统操作程序十二、重要客人（VIP）接待程序十三、挂帐客户接待程序十四、物品寄存操作程序十五、换房服务操作程序十六、留言服务操作程序十七、问询服务操作程序十八、访客服务操作程序十九、提供保密服务操作稈序二十、延迟退房服务程序二十一、离店结帐服务程序二十二、客房房卡管理

2、程序二十三、押金单遗失操作程序二十四、客人赔偿物品操作程序二十五、交接班制度二十六、证件登记注意事项二十七、发票填写注意事项二十八、票务预订操作程序二十九、客史档案服务程序三十、客人遗留物品处理程序三十一、客人早餐操作程序三十二、自用房操作程序三十三、免费房（酒水）操作程序三十四、旅行社返佣操作程序三十五、POS机操作程序三十六、帐务冲减操作程序三十七、转帐操作程序三十八、嘉宾卡操作程序三十九、特殊客人处理程序四十、宾客损坏洒店物品处理程序四十一、客户投诉处理程序十二、传真、信函处理程序四十三、物料用品管理制度四十四、表格与登记

3、薄模板前厅操作手册-01总台概述一、总台任务总台任务：最大限度的推销单店产品及公司连锁品牌，并营造温馨的气氛和提供满意的服务。1、销售客房：积极、灵活地销售客房。2、提供信息：企业状况、收费标准、客房设施、服务项目、消费金额、购物中心、旅游景点、交通状况等。3、正确显示客房房态：为客房的出租和分配提供可靠的依据。4、提供相关服务：提供电话询问、留言、行李寄存、商务中心、票务受理等。5、联系和协调各部门的对客服务。6、建立、管理客帐。7、建立客史档案：对客人及市场重要情报资料进行收集、整理和分类归档。8、收集宾客意见并及时反馈。9

4、、积极主动销售嘉宾卡，向客人介绍连锁企业的状况。二、总台业务特点1、接触面广：A、与酒店客源市场（旅行社、机场、码头、车站、餐馆等）。B、与酒店各部门（客房、保安、工程、财务等）。C、与各种各样的客人（本地、商务、VIP）。2、业务复杂：业务涉及到推销、预订、财务、银行金融、电脑运用。3、综合性强：集业务活动屮心、信息屮心、业务运转枢纽和调度指挥屮心为一体。4、政策性强：总台是酒店管理机构的代表，是酒店的代言人、是企业的形象表现在房价政策、计时政策、预订的决定权等。5、关系全局：总台任务要通过各部门来实现的，它的信息及建议是酒店

5、经营的重要依据，所以它的业务活动关系到整个酒店的全局。三、总台服务人员的素质要求1、总台员工在酒店的角色：A、酒店管理机构的代表；B、酒店的推销员；C、信息的提供者；D、客人问题的解决者；E、酒店对外交往的代表；F、酒店各部门的协调者；G、酒店的友善大使；H、服务质量与规格的展示者；I、资料的记录与保存者；2、素质要求（1）、优良、端正的品行：必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、虚怀若谷，绝不能以工作之便牟取私利。⑵、良好的仪容、仪表：总台员工要养成良好的仪表、仪容，行为举止文明的习惯，着装整洁、按规定穿着。爱干净、讲文明、有

6、礼貌、谈吐优雅、举止得体、热情大方、善于控制自己的情绪。（3）、较高的语言表达水平：有较强的语言表达能力，掌握一门以上的外语，普通话发音准确,掌握语言表达技巧。⑷、工作认真、仔细的态度：有高度的责任感、强烈的事业心、一丝不苟的工作态度。总台工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真、仔细的工作态度。⑸、较强的应变能力：酒店的客人來自不同国家或地区、不同的文化背景及生活习惯，客人的行为举止及需要不一样。员工会碰到很多以外的事件，要求总台员工具有灵敏的反应能力，才能因人而异有针对性提供服务和处理。前厅操作手册-02总台岗位职责

7、1、遵守连锁企业《员工手册》及单店的各项规章制度。2、礼貌待客，热情服务，为企业树立良好形彖。3、正确掌握有关客房、客人信息，接受和处理宾客订房。5、了解房态，熟练操作单店所有应用系统，确保录入资料准确。6、按程序办理散客及团队入住、退房手续。7、负责单店总台电话转接及问询工作，做到熟练常握、有问必答。8、做好宾客留言的保存及转交，负责住店客人一般行李、贵重物品的保管。9、熟悉连锁单店的相关情况，了解本地区公共设施、旅游景点等情况。10、积极、灵活向宾客推销房间，提高单店营业收入。11、建立住客帐户并准确为客人办理结帐手续，受理

8、现金、信用卡等付费方式，汇总后交财务处入帐。12、建立客史档案，熟悉协议单位客户、常客的资料，收集客户反馈意见。13、积极推销嘉宾卡，并协助营销屮心做好客户维护工作。14、保护自己的电脑密码，注意总台资料的保密工作。15、时刻保持工作区域及设施、设备的清洁卫生，