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时间:2018-08-09
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1、锐思特酒店管理浙江有限公司《工作手册》WORKHANDBOOK(营销手册)目录一、营销员概述二、企业营销思想三、前厅营销四、联盟合作五、领导公关六、订房中心七、电子商务短信八、网络营销九、目标客户接触点营销手册01—营销员概述直属上级:店长联系部门:单店各部门一、岗位职责在前厅助理的领导下,做好酒店的公关销售工作,积极争取客源,负责将客户意见及时反馈到相关部门,为客户提供良好的服务。二、主要职责1、根据公司市场营销中心销售计划,按照客源构成的比例要求,完成商社客户、旅游团队和散客、会员开发的销售任务,完成销售指标。2、与客户保持密切的业务联系。3、分析客户
2、心理,了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求,有针对性地进行销售,向前厅助理提供客户信息,培养客户忠诚度。4、积极协助公司举办的各种促销活动,开发新客户。5、利用公关和销售技巧,广交各界人士,扩大酒店影响。开展有计划的销售活动,每次外出销售,都必须写销售报告,为每个客户建立档案,并有计划地发展新客户。6、全面跟踪单店店会议团队、商社客户、旅游团队和重要散客的消费历程。三、基本素质1、知识要求(1)专业知识:高(中)等院校毕业,懂得市场学、营销学理论,酒店管理、酒店服务等知识。(2)政策知识:了解法律基础知识,明确企业的经营方针和策略,了解各项协议内容,掌握
3、企业。(3)销售政策,价格政策和财务政策。(4)其它相关知识:熟悉宗教习俗和各地风俗、礼仪、礼节。懂得安全保卫的基本常识,消防基本知识。2、能力要求(1)谈判能力:能够熟练地运用各种谈判技巧进行谈判,及时了解宾客心理与需求,并能采取有效手段与宾客建立相互信任地良好关系。(2)业务能力:能够做出经营规划,具有分析市场信息能力。具有较强的应变能力,善于根据市场变化采取灵活对策。(3)语言能力:能在工作中灵活地运用社交语言,谈判语言3、职业道德(1)遵守企业员工守则及单店规章(2)树立宾客至上地职业道德观念(3)尊重上级和同事,秉公办事,不谋私利(4)以身作则,
4、树立良好的形象(5)保守企业的商业秘密职务权限1、对单店房价体系有建议权。2、房间价格上拥有嘉宾卡权限,延时退房有到14:00的签批权。3、对有消费潜力的客户,有赠送免费房卡权限。4、在处理投诉上,有赠送果盘或20元的签免权。工作内容每天:1、根据前厅提供的报表,了解昨日入住情况、客户投诉情况。2、查阅当日预订、做好旅游团队、会议团队、商务团队的接待准备工作并跟进。3、根据当日房态,及时通知网络订房公司开启或关闭信息。4、在前厅入住、退房高峰协助前厅员工并及时了解客户对单店的印象。5、填写当日营销记录。6、每日下午参加单店管理层的沟通会,加强部门之间的协调
5、。每旬1、分析一旬经营状态、客户群体、对营销工作进行总结。2、对周边的酒店经营状况、促销方案进行调查。3、按计划开发新协议。4、关注网络订房客户留言,并及时反馈跟进。每月1、根据前厅助理提供的挂账账单,到协议单位收取费用并进行客户拜访。2、汇总当月客户意见反馈(拜访、网络、400)交前厅助理。3、对周边的酒店经营状况进行分析总结,便于店长调整销售方向。4、制订月工作计划、营销计划,对当月营销工作进行总结。营销手册02—企业营销思想一、品牌介绍品牌名称——锐思特汽车连锁旅店(图标)品牌是一个名称、名词、标记、符号和设计等,或是他们的组合,其目的是识别一个某个
6、销售者或者销售者的产品或者服务,并使之同竞争对手的产品与服务区别开来。-------菲利普.科特勒。1、经济型酒店标准CIS系统酒店内在资源和市场外部环境——酒店产品定位——酒店品牌命名——)CISCIS包括:MI:理念文化酒店的灵魂;BI:行为个性酒店的机体;VI:视觉形象酒店的形象(1)MI理念文化①战略文化专注连锁事业,打造核心能力;强化危机意识,实施整合战略。①人才文化构建成长平台,强化学习培训;实施期权计划,成就员工价值。②经营文化以需求为导向,以双赢为目的;以质量为核心,以服务为手段。③竞争文化强调竞争伙伴,坚持协同竞争;竞争互动发展,产业整合
7、多赢。④产品文化干净经济、方便温馨、绿色安全、简洁现代。以品质取得信任,以品牌提升价值,以创新制造差异,以成本赢得竞争。⑤市场文化客户就是市场,人心就是市场,家门口就是国际市场。⑥营销文化80%的经营,20%是销售;营造一种文化概念,率先深入人心,便是市场营销的一切。营销不仅要深入,而且要“神”入。⑦领导文化分权有序,集权有道;事权分散,财权集中。坚持12字基本方针:服务、协调、激励;管理、监督、控制。⑧企业文化对客户:提供经济实惠消费、安全洁净的环境;对股东:高度负责;长效回报;对员工:学习培训成就自我;对社会:注重绿色;回馈大众。⑨服务文化员工是第一客
8、户,真心关心员工,对待员工最重要的是尊重。客户是朋友、亲人,对待客
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