锐思特酒店客房工作手册

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1、客房手册ZHEJIANGRESTHOTELMANAGEMENTCO•丄TD.浙江锐思特酒店管理有限公司锐思特酒店一、客房部概述二、客房人事制度三、房务中心岗位职责四、房务中心工作流程五、房务屮心其它工作程序六、房务屮心使用表格与登记薄七、客房岗位职责八、客房工作流程九、客房基本操作和注意事项十、对客服务程序十一、对客服务技巧十二、客房物品摆放标准十三、带客看房程序十四、对客开门程序十五、换房程序十六、对客租借用物品服务程序十七、遗留物品处理程序十八、迷你吧服务程序十九、查退房服务程序二十、宾客损坏酒店物品处理程序二十一、酒店员工服务忌语二十二、清除房I'可蚊虫i般方法二十

2、三、工作车的整理和使用二十四、工作间整理要求二十五、杯子清洁标准二十六、工作报表填写标准二十七、布草管理程序二十八、棉织品使用规范二十九、工程报修程序三十、火警操作程序三^一、PA岗位职责三十二、PA工作流程三十三、PA组操作程序三十四、能源节约控制标准三十五、客房使用表格与登记薄客房操作手册-01客房部概述一、客房部任务1、为客人提供住宿、休息、工作或社交活动的场所。2、为客人提供清洁、整齐、舒适、安全的环境，保证连锁单店产品质量的稳定性。二、客房部业务特点1、所有权相对稳定性：客房商品不出卖全部所有权，只出租使用价值。2、生产和消费同步性：客房商品由客房实体和服务共同

3、组成的，而消费过程是指客人的住宿期，它和生产过程在时间上和空间上都是统一的。3、价值不可贮存性：客房以出租使用权而获得利益，它和一般商品不同。如果客房商品在规定时间内不卖出，当天的效用就自然失去了4、季节波动性：旅游本身受自然因素的影响是很大的，必然使客房销售产生季节波动性。5、不可捉摸性：客房商品具有广泛的社会性，因为使用者来自于不同国家、不同的社会层次，而且住店时间一般较短，使得管理者难以捉摸客人的需求和喜好，加重了客房商品怎样适应客人的管理难度。三、客房员工素质要求1、了解和乐于从事未来的工作2、作风正派、为人诚实可靠，具有较高的自觉性。客房工作多为独立进行，因此个

4、人品质尤为重要。3、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。客房工作多属幕后，因此需有奉献精神，同时各岗位联系紧密，各环节应能协作进行4、身体素质好，动手能力强，反映敏捷。客房工作体力消耗较大，具有一定技巧性，同时有些工作需独立进行，因此在体力、动手能力及反应方面要求较高5、具备较强服从意识和团队合作的精神。四、客房的种类与设备1、类型分以下儿种⑴、单人间（在房内放一张双人床的客房，简称“标单”）（2）、双人间（两张单人床，中间用床头柜隔开，简称为“标双”）⑶、三人间（三人间内放三张单人床）⑷、商务套间（一般是连通的两个房间。一间做卧室，一间做会客室）⑸、复式间（阁

5、楼形式，楼上一张大床，楼下是客厅）。⑹、经济房（连锁单店作为促销活动推出的房型，一般房间比较小或无窗户，不限房型）。⑺、网络房（为方便客人，配备有电脑的房型），2、设备用品包括以下几种：⑴、电器设备：如空调、电视、电脑、电话、热水壶等⑵、家具设备：如床、沙发、桌子、椅子等。⑶、清洁设备：如吸尘器、吸水机、地毯清洗机、地毯吹风机等⑷、房内客用品：客房免费赠品（沐浴液，浴帽，牙具，梳子等）客房用品（床单，衣架,烟茶具等）以及宾客租借用品（吹风机，熨斗）等。⑸、建筑修饰品：如地毯、墙纸、地而材料等。客房操作手册-02客房人事制度一、员工考勤制度1、客房人员的月度考勤、排班由客房

6、助理负责，每月28FI前汇总交店长处。员工按时上下班，每班人员提早15分钟进行交接班工作。2、员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅自离开岗位和无故迟到早退。3、下班后不得在酒店无故逗留；如需调换班次。事先应征得客房助理同意。4、员工因病请假须打电话事先通知客房助理，事后补交医院的病假证明，方可准假。5、员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲），均事先提出屮请，经客房助理批准后方可准假。二、员工培训制度1、客房助理应积极协助并配合公司、店长的培训计划以及各项培训活动的实施。2、客房助理负责前台培训计划的制订和执行。3、新进员工须按照“先培训，后上岗”的原则，在进

7、行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识和资深员工的带教见习。4、客房助理是新进员工的培训主要负责人，应将《标准手册》中指定的岗位职责、工作规范、质竝标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法进行培训,达到应知的目的。5、资深员工是新员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习，达到应会目的。6、实习期满，应经过部门或酒店的考评。培训、考核记录由人事存档。6、客房员工的岗位培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取征对性的方法，有计划的进行。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合H常的工作考