服务氛围对情绪劳动与工作倦怠关系的调节作用研究.pdf

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1、摘要服务行业的情绪劳动以及工作倦怠问题一直是研究的热点，很多学者探讨了情绪劳动与工作倦怠的关系，但是研究结果不尽相同。此外，关于两者关系的调节变量的研究相对较少。本研究以情绪劳动为切入点，通过实证分析探讨了服务行业员工情绪劳动对工作倦怠的影响机制以及服务氛围对两者关系的调节作用，从而为企业的管理实践提供科学的建议，同时丰富相关理论研究。本文基于资源保存理论探讨了服务氛围对情绪劳动与工作倦怠关系的调节作用，研究中将情绪劳动划分为表层扮演和深层扮演两个维度，将工作倦怠划分为情绪耗竭、去人格化以及低成

2、就感三个维度。以长春地区酒店服务人员和银行柜台工作人员为样本进行问卷调查，共收集有效问卷258份，通过相关分析以及分层回归分析等方法对样本数据进行处理，结果发现情绪劳动和工作倦怠在部分人口统计变量上存在差异，情绪劳动不同维度和工作倦怠之间存在着不同的关系，服务氛围在情绪劳动与工作倦怠之间发挥着调节作用。表层扮演和深层扮演以及工作倦怠在性别、年龄与工作年限上都存在显著差异。表层扮演和工作倦怠之间存在显著的正向关系。当表层扮演水平较高时，员工需要压抑和克制内心的真实感受，同时又不得不伪装出组织要求的

3、情绪表现，这会消耗员工大量的情绪资源，导致更高水平的情绪耗竭。而且，经常隐藏和伪装真实情绪表达会造成员工自我真实感的降低，对顾客的态度和行为也会随之变得冷漠无情，去人格化水平更加严重。此外，表层扮演会降低员工对工作与自身价值的评价，带来较低水平的成就感。与之相反，深层扮演对工作倦怠发挥着显著的负向影响作用。深层扮演水平较高时，员工的内在感受和外在表达趋于一致，情绪资源的损耗相对减少，而且组织要求的情绪表达通常是积极正向的，即所谓的正能量，对员工而言积极的情绪体验是一种资源输入，而且员工在与顾客的

4、互动过程中，良好的互动关系也会增加员工的心理资源，可见深层扮演对情绪耗竭存在显著的负向影响。深层扮演也会提高员工的真实感，会培养员工积极情绪表达的习惯，有助于提高员工对顾客的热情与关心程度以及对工作和自我评价的积极性，即深层扮演对去人格化和低成就感均具有负向影响。服务氛围可以缓冲表层扮演对工作倦怠的影响，同时强化深层扮演I与工作倦怠的负向关系。如果组织的服务氛围较差，表明员工认为组织对服务质量不够重视，即使自己的服务质量好，也不会得到相应的回报，因此员工在进行表层扮演时往往会有较大的压力，根据资

5、源保存理论，在这种压力的条件下，情绪资源的损失会加速，造成更加严重的工作倦怠。相反，如果组织塑造了良好的服务氛围，员工在进行深层扮演时，积极情绪体验会随之增强，情绪资源的损失相对减少。而且，服务氛围良好表明员工认为组织会对其优质服务给予足够的重视和认可，这表示当员工对顾客表现出高水平的热情与关怀时，会产生被重视与被认可的心理认知，成就感增强。为降低服务业员工的工作倦怠水平及其带来的负面影响，组织可以从两个方面开展管理实践。一方面，注重员工情绪管理，鼓励员工在服务过程中采用深层扮演；另一方面，塑造

6、良好的组织服务氛围，促使员工认识到组织对服务质量的重视。关键词：情绪劳动；工作倦怠；服务氛围；调节作用IIAbstractInserviceindustry,emotionallaborandjobburnouthasbeenthefocusofresearch.However,manyscholarsgavedifferentresults.Inaddition,fewstudieswereaboutmoderatorbetweentemotionallaborandjobburnout.In

7、ordertoprovidescientificadvicefortheenterprisemanagementactivities,andenrichthetheoryresearch,weresearchedtheinfluencemechanismofemotionallaboronjobburnoutandthemoderatingeffectofserviceclimatethroughtheempiricalanalysis.Basedontheconservationofresou

8、rcetheory,wediscussedthemoderatingeffectofserviceclimatebetweenemotionallaborandjobburnout.Emotionallaborwasdividedintosurfaceactinganddeepacting,jobburnoutwasdividedintothreedimensions:emotionalexhaustion,depersonalizationanddiminishedpersonalaccomp