饭店服务员情绪劳动与工作倦怠、离职意向关系的研究

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1、学校代码：10207分类号：F27学号：4101140002密级：内部硕士学位论文饭店服务员情绪劳动与工作倦怠、离职意向关系的研究TheResearchonRelationshipofEmployees’EmotionalLabor,JobBurnoutandTurnoverIntentioninHotels学科专业：企业管理研究方向：人力资源管理姓名：赵旭指导教师：郑美群硕士学位类型：学历硕士授予单位：吉林财经大学二〇一三年三月万方数据原创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取

2、得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得吉林财经大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本学位论文引起的法律结果完全由本人承担。本学位论文成果归吉林财经大学所有。指导教师签名：日期：学位论文作者签名：日期：学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解吉林财经大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。

3、本人授权吉林财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书，本论文：□不保密，□保密期限至年月止）。指导教师签名：日期：学位论文作者签名：日期：万方数据中文摘要随着全球经济的发展，经济结构发生巨大转变，服务业在经济结构的比重日益增大，发展速度也大幅增快，但问题也随之产生，很多服务业员工面临着由于行业发展带来的高工作压力，进而产生工作倦怠问题，同时，服务业中的离职率也居高不下。本文通过对饭店服务员进行实证

4、研究，探讨饭店服务员情绪劳动、工作倦怠与离职意向之间的关系，从而为管理者提供解决员工由于情绪劳动带来的工作倦怠及离职问题的方法。本文以长春的四家饭店的服务员为样本进行问卷调查，发现不同个人特征的服务员在情绪劳动的选择上有显著性差异。情绪劳动各维度与工作倦怠各维度有一定的相关性及显著性影响，工作倦怠的各维度与离职意向具有一定的相关性及显著性影响。本研究以情绪劳动、工作倦怠、离职意向量表为测量工具，以SPSS17.0为统计工具，以探索性因素分析、相关分析、回归分析等为分析方法对情绪劳动与工作倦怠、离职意向的关系

5、进行了研究，具体结论如下：（1）情绪劳动在不同个人特征（性别、年龄、学历、工龄、婚姻状况）的服务员中存在显著性差异。女性相对男性更倾向于采用深层策略和真实表现；随着年龄的增长，服务员依次倾向于选择真实表现、深层扮演、表层扮演；低学历的员工倾向于真实表现，高学历的员工倾向于选择深层扮演；工龄对于情绪劳动的差异性影响与年龄的影响一致；未婚的服务员倾向于真实表现。（2）情绪劳动对工作倦怠产生影响。通过相关分析得出，情绪劳动中的表层扮演与工作倦怠三个维度呈正相关关系，深层扮演和真实表现与工作倦怠三个维度呈负相关关系

6、。通过回归分析得出，表层扮演对工作倦怠三个维度有正向影响作用，深层扮演对工作倦怠三个维度有负向影响作用，真实表现对工作倦怠的影响不显著。（3）工作倦怠对离职意向产生影响。通过相关分析可知，工作倦怠的三个维度与离职意向呈正相关关系。通过回归分析得出，工作倦怠中的情绪耗竭、个人成就感降低对离职意向有正向影响作用，去个性化对离职意向的作用不显著。（4）工作倦怠在情绪劳动与离职意向间起到中介作用。通过路径分析验证了情绪劳动通过工作倦怠对离职意向产生影响。关键词：情绪劳动工作倦怠离职意向-I万方数据AbstractW

7、iththedevelopmentoftheglobaleconomic,thestructureofeconomichaveadramaticchange.Theproportionanddevelopmentspeedoftheservicesectorinoftheeconomicstructureincreasessignificantlyfaster,butthereisahighrateofworkingpressure,workingburnoutandturnoverthatduetothe

8、developmentoftheserviceindustry.Inthispaper,therealresearch,weexploretherelationshipbetweenthehotelattendantemotionallabor,burnoutandturnoverintentionsbywaitersofChangChun’sfourrestaurants,whichprovidesolutio