医护人员情绪劳动策略、良性压力与工作倦怠关系研究

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1、第一章前言1.1研究背景20世纪80年代初，美国社会学家ArlieRussellHochschild最早开始了情绪劳动（emotionlabor）的研究。她认为情绪劳动就是个体为了完成工作，以给他人创[1]造良好的，愉悦的心情而努力维持脸部微笑并做出恰当合理的肢体动作。Hochschild把情绪劳动划分为两个方面，情绪劳动策略和情绪劳动要求。她认为为了达成组织目标，员工可能采取两种不同的情绪劳动策略，一种是表层扮演（surface[2]acting），另一种是深层扮演(deepacting）。我国学者对情绪劳动的研究起步较晚，但相关研究有了较为丰富

2、的成果。如张冉等人认为，情绪劳动的本质是个人为了符合组织要求和期望从而对情绪和情[3]绪表达进行管理的一种需求。杨林锋经过一系列的实证研究证明情绪劳动策略有[4]三种，一为表层行为，二为深层行为，三为中性调节。我国学者在对于情绪劳动策略的研究中，大多采用表层行为和深层行为这两种来代表情绪劳动策略。在心理学领域中，最早对压力(stress）进行研究的人是美国心理生理学家WalterB.Cannon和加拿大病理生理学家HansSelye。Cannon在1929年提出内环境稳定论，指出压力可能是导致疾病的成因，因为当人体受到外界刺激的时候，会进行自我[5

3、]调节来达到和维持内环境的稳定。20世纪30年代Selye第一次系统地提出了压力的概念，他把压力定义为当环境的变化对躯体造成威胁或者挑战时，躯体做出[6]应对和适应而产生的非特定性反应(non-specific)。Selye认为，根据压力对人的影响不同，可以将其归为对人有害的和对人有利的两种。他使用了术语“负性压[7]力”(Distress)和“良性压力”（eustress）来进行区分。良性压力一直受到研究者们的忽视，直到美国心理协会主席Seligman等人提出“积极心理学”并指出心理学研究不应过分重视心理疾病。积极心理学倡导研究者们关注人类积极的

4、主观体验、积极的个体特质和积极的行为习惯。由于这个学科的兴起，人们开始探索良性压力，提出在预防消极压力的同时，也要重视良性压力。最早对工作倦怠进行研究的是美国临床心理学家Freudenberger，他于1974年首次提出burnout（工作倦怠）这一词语。他认为服务行业的人由于长期工作强度大，工作时间长很容易疲惫不堪，这种在服务业中极易出现疲惫不堪的状态就是[8]工作倦怠。躯体疲劳，情感冷漠、工作效率低下，服务态度变差是工作倦怠的常见表现。Maslach等人通过研究认为工作倦怠是个体工作中长期出现的情绪与人际1[9]应激源相反应的心理综合症。1.2

5、研究问题的提出随着当代中国社会节奏的不断加速，社会体制的改革和创新，人们对医疗环境的要求也在不断地提高。医院作为知识密集型服务的组织，医护人员作为救死扶伤的一线工作者，所面临的压力也越来越大。医护人员在日常工作中需要频繁地与患者进行交流和沟通，高强度的情绪劳动必不可少。已有大量的研究表明，情绪劳动策略在给医护人员带来诸多益处的同时，也不可避免对他们的身心健康产生一定的负面影响，负性压力就是长期的情绪不协调会产生的这些负面影响之一。有关情绪劳动和负性压力的研究不胜枚举，研究工作硕果累累，但是关于情绪劳动研究者们关注的焦点仍然在负性压力以及负性压力所带

6、来的一系列消极后果上。研究者很少探索良性压力对情绪劳动策略和工作倦怠具有怎样的影响。所以本研究将探讨情绪劳动策略、良性压力与工作倦怠的关系。1.3研究目的及意义我国现代医学科学飞速发展的同时，医护人员业务能力、综合素质的提高成为一种必然的要求。但是医院既是知识密集型行业，又是劳动密集型行业，医护人员在日常工作中不仅需要治疗疾病，还需要投入极大的精力与患者进行交流和沟通。虽然其工作性质需要他们在面对患者遭受疾病痛苦的同时进行共情，需要他们在工作中有爱心，有同情心，但是这种长期的情感投入，也会对医护人员产生负面的影响。已有的研究结果表明高强度的情绪劳动

7、是引起工作倦怠的成因之一，那么在这种高强度的，复杂多变的劳动环境中，如何更好的服务患者，如何进行良性的有效的沟通，如何投入情绪，怎样控制情绪成为整个医疗行业的难点。良性压力这个词虽然在1976年就由Selye提出，但综合以往对压力的研究可以发现，有关良性压力的研究还是少之又少，大部分研究集中于负性压力上。在积极心理学研究的新视野下探索良性压力，研究情绪劳动策略，良性压力与工作倦怠的关系，探索良性压力在其中具有怎样的作用既可以弥补相关理论研究的不足，又具有很强的实践意义。2第二章文献综述2.1情绪劳动2.1.1情绪劳动概念的提出和发展最早对情绪劳动(

8、emotionlabor)进行研究并做出定义的是美国社会学家Hochschild。从她提出情绪劳动这一概念到完善，经过了四