第章物流服务和物流企业.ppt

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1、第七章物流服务与物流企业第一节物流服务第二节物流企业第三节第三方物流第一节物流服务一、物流服务的概念二、物流服务的内容和形式三、提高物流服务质量一、物流服务的概念1．物流服务的定义为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。（物流术语）2．物流服务的内涵物流服务的本质是满足客户需求，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。（1）作为客户服务一部分的物流服务（工商企业）有客户需要的商品(保证有货)；可以在客户需要的时间内送达(保证送到)；达到客户要求的质量(保证质量)。（2）作为物流企

2、业产品的物流服务（物流企业）3物流服务的特点从属性即时性移动性和分散性需求波动性可替代性二、物流服务的内容和方式物流是实现销售过程的最终环节，但由于采用不同形式，使一部分特殊服务变得格外重要，因此，企业在设计物流服务内容时应反映这个特点。主要包括以下类型：1．以顾客为核心的物流服务2.以促销为核心的物流服务3.以制造为核心的物流服务（有加工和修正）4.以时间为核心的物流服务（JIT）5.传统的物流服务6.基于电子商务的增值性物流服务三、提高物流服务的质量物流服务是一种竞争手段，企业目标应以低成本连续提供超过

3、其他公司水平的物流服务。1.保证具有竞争优势的物流服务水平（1）弄清都有哪些服务项目。（2）通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。（3）将顾客不同的需求归纳成为不同的类型。（4）分析物流服务的满意程度。（5）分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。（6）按顾客的类型确定物流服务形式。（7）建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。（8）对物流机制进行追踪调查，定期检查已实施的物流服务的效果。2.制定物流服务标准制定有效的物流服务业务方案所需的物流服务标准应满足以下标准：（1）反映顾

4、客的观点；（2）能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法；（3）为管理层提供调整业务活动的线索。3.提高物流服务绩效企业通常可以通过以下4个活动来提高物流服务绩效：（1）彻底研究顾客的需求；（2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平；（3）在订货处理系统中采用最先进的技术手段；（4）考核和评价物流管理各环节的绩效。四、物流服务中的常见问题及对策1．建立新的物流服务机制2．许多企业还在用同一水平的物流服务，对待不同的顾客或不同的商品（分类管理法）3．物流部门应定期对物流服务进行评估4．物流服务

5、水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。5．销售部门大多认为为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的需求。6．现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理7．物流服务将作为社会系统的一环受到人们的评判第二节物流企业一、物流企业的概念二、物流企业的职能三、物流企业的分类一、物流企业的概念从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。（GB/T18354—2006）从事物流活动的经济组织。GB/T18

6、354-2001概括起来，物流企业的概念具有以下基本含义：（1）物流企业是通过物流服务，实现企业存在价值的法人实体；（2）物流企业提供的物流服务是包含仓储、运输、配送等多功能的综合性系统化的服务；（3）物流企业区别于生产企业，是专门从事实体商品交换及其服务的经济组织；（4）物流企业是国民经济的重要组成部分，是社会生产顺利实现的保证。一、物流企业的概念对物流企业的认识：能够为客户提供阶段性或全程性物流管理服务的，能够为客户提供一体化物流管理解决方案的，能够为客户提供运输管理服务或仓储管理服务的企业都是物流企业

7、。包括：拥有或不拥有实体储运资产(能力)的企业具备了物流管理服务能力的运输和仓储企业专门从事多式联运整合营销的企业专门从事物流解决方案设计的咨询企业专门从事物流信息支持和管理服务的企业。物流企业的主要特征物流企业的组织结构上以产品(服务)为中心；经营上以追求价值增值为核心；运营上以客户为中心；管理上以追求效益最大化和效率最大化统一为目标；效用评价上以降低物流总成本为中心二、物流企业的职能（一）物流企业的宏观职能物流企业的宏观职能是指解决社会生产与消费之间在数量、质量、时间和空间上的矛盾，促进社会总供求的结构

8、平衡和社会再生产过程的顺利实现。（1）可以优化国家资源配置，改善和有效利用国家的基础设施，促进国民经济和社会的快速、健康发展。（2）提高原材料和产品流动的质量、效益和水平（3）促进经济增长方式由粗放型向集约型转变（4）促进城市化水平的提高（5）提高居民的综合生活水平和质量（6）增强制成品在国际市场上的竞争能力（二）物流企业的微观职能（1）提供物流服务（2）管理客户企业的存货资产（3）满足最终消费者对商品的需求（4