管理实务——核心管理能力训练教程教学课件ppt作者 叶萍 主编项目2：沟通管理.ppt

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1、沟通管理项目二【技能目标】通过本项目的学习和训练，你将能够：1．理解沟通在管理工作中的重要性与价值2．掌握有效沟通的方法3．掌握对上级、平级、下级和跨部门沟通的方法和技巧【项目任务】任务2-1：掌握沟通三要素任务2-2：掌握沟通三环节任务2-3：掌握沟通三维度【管理导航】导航一：导航形式：课堂研讨导航主题：为什么沟而不通？导航时间：3分钟导航二：导航形式：故事启迪导航主题：从“对话”故事中得到什么启迪？导航时间：3分钟任务2-1：沟通三要素沟通的基本原理沟通的基本问题沟通的基本要求心态关心主动沟通反馈表达倾听把握沟通的三环节任务2-2：沟通三环节–知己知彼

2、----决胜的前提–不了解对方的表达（需求），无法找到突破口，就很难说服对方。倾听，沟通中最薄弱的环节沟通环节1：倾听（沟通中核心的问题）没有倾听，就没有高效的表达沟通，始于倾听，终于倾听……用全身听！支持对方的情绪表达。滔滔不绝神采飞扬无话不谈–他/她就在一定程度上认可你了！我们怎么去倾听？小tips：使用目光接触赞许性点头恰当的面部表情避免分心提问、复述或笔记用全身去听开放头脑和心胸–延迟判断–抑制情绪反应过程中归纳和反馈过程中注意：听到对方：一位汽车推销员，有一次向顾客推荐一种新型车，他热忱接待，并详尽地为客人介绍了车子的性能、优点。客人很满意，准备

3、办理购买手续。岂料，从展厅到办公室，短短几分钟，客人的脸色却越来越难看，突然决定不买了，眼看就要成交的生意就这样黄了。这位顾客为什么突然变卦？推销员辗转反侧，不能入眠。他回忆着自己的每一句话，并没有发现讲错的地方，也没有冒犯顾客的地方，真是百思不得其解。于是他忍不住给那位顾客拨了电话，询问原因。顾客告诉他：“今天你并没有用心听我说话。就在我签字之前，我提到我儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他喜欢赛车和将来的抱负，我以他为荣。可你根本没听我说这些话！你只顾推销自己的汽车，根本不在乎我说什么。我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”原来，那位客人的儿子

4、考上了名牌大学，全家人异常高兴，并决定凑钱买辆跑车送给儿子。客人谈话中数次提及儿子、儿子、儿子，而他却一味强调：车子、车子、车子！这位推销员恍然大悟。他从此引以为戒，外出推销不仅带上自己的“嘴巴”，更带上自己的“耳朵”，带上感情、带上爱心。一个营销员的故事故事感悟：学会倾听，不仅可以让你获取更多的信息，更重要的是这是一种尊重他人的表现，也是一个人具有良好修养的表现。谁也希望别人能够静静地倾听自己的讲话，同样，别人也希望你能静静地倾听他的讲话；谁也不喜欢别人打断你的讲话，同样，别人的讲话也不希望被你打断。只有把自己站在对方的立场上，耐心听取别人的讲话，你才能

5、够赢得别人的尊重。你会倾听了吗？……沟通环节2--表达观点阐述语句、条例、吐字清晰观点描述围绕中心，重点明确符合逻辑，顺序合理恰当举例，简单浅显小看板1表达方式口语表达+适当肢体语言让人们大笑的人往往比迫使人们思考的人得到更多的支持。一定要避免使用地方方言，偶用要有说明。学会换位思考，并“自问”效果。一个人要向外界传达完整的信息：ABC7%38%55%A.单纯的语言成分B.交谈时的声调C.非语言的体态语肢体语言的表现力注意：合理运用肢体语言，有助于缓解沟通氛围，使表达起到事半功倍的效果。有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说∶“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪

6、者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他∶“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉了秀才价钱。秀才接着说∶“外实而内虚，烟多而焰少，损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来会浓烟多而火焰小，减些价钱吧。）”卖柴的人一听生气了，好你个秀才，不买我的柴还骂我是“孙子”（损之），担着柴就离开了。秀才买柴简单重复必要总结举一反三反馈三层次反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果！01反馈技巧直面异议，不可回避；尊重对方，表示理解用“柔道法”说服对方02提醒：沟通中要避免使用个人权威性的

7、语言。沟通环节3：提问（反馈）知识3-1：与上级沟通的艺术沟通不同的上级不同的沟通方法任务2-3：沟通三维度（1）与上级沟通的行为上级需要（下属）作为下属的沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理、为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息（2）与上级的沟通的类型1.接受指示2.汇报或传递信息工作3.商讨问题4.提建议或表示不同意见5.说服与上司沟通的要诀首先心中有上司，事情比较好沟通态度明朗心愉快，笔本记录随身带随时报告诸情况，领导关注更重要切忌报

8、喜不报忧，越权上报是大忌提出问题带方案，重大危机先报告最忌渲染宜精