管理实务-核心管理能力训练教程-习题答案

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1、项目一角色定位【课堂训练】训练活动：管理沙龙训练形式：先提个人观点，然后相互交谈，最后形成小组的处理对策或汇总观点进行汇报。训练主题：主题1：假设你所在公司的副总经理因病长期不能工作，如果你分别处于老板、经理、下级的管理位置，你会怎么处理？参考答案：略主题2：如何与年长的下属相处？作为一名主管，你会发现你管理的员工，有的比你年轻，有的比你年长。一般来说，年纪大的主管在领导年轻的员工时不会遇到年龄上的抗拒。然而，一个年轻的主管在领导年长或经验更丰富的下属时往往遭遇抗拒或抵触，这时，你会怎么做？参考答案：要想凝聚团队的人心，赢得下属，尤其是年长于你的

2、下属，还须得从几个方面努力：第一，态度上要尊重。首先要做到对他们的尊重，诚恳地听他们的意见。第二，亮出你的实力。公司派给你这个职位，是看中了你的能力，专长，要显示你的魄力和能力，得到大家认识的认同。第三，加强管理。表现在对于员工的各个工作项目进程的把控，在关键时候给予指导和提醒，履行好管理的职责。第四，情绪管理。要更加大度，站得更高，当和大家产生摩擦的时候，要善于做好情绪的控制。及时进行转换;在这些基础之上，制定出赏罚标准，激励人心等等。首先应清楚，既然赋予了你管理下属的权力，工作上你就要大胆管理，与员工多沟通。对于那些不服从安排的员工，你要弄清

3、楚，为什么他们不服从你的安排，是你的一些做法令他们不满还是因为其他别的原因。如果老员工是因为心理不平衡而故意为难你，你应该抽时间及时与他们沟通，告诉他们公司提拔自己只是认可自己在某些方面的表现，但和老员工相比还有很多的不足，今后还请他们多多指导帮助。虽然现在成了他们的上司，但也谈不上谁管谁，只不过是公司赋予自己更多的责任罢了，希望他们能理解并支持工作。另外，工作中应给予那些同事更多的关注，认可他们的优点，帮他们认清自身的不足，并鼓励他们修正不足，这样才能得到更多人的认可，发展的机会也会更多，从而拥有良好的心态对待今后的工作。在上级领导来店里时，要

4、当面多提及这些员工的工作表现，这样他们的心态就会改变，不但会积极努力的工作，而且也会全力支持你的工作和安排。主题3：如何处理下级的抱怨？员工认为公司目前的考勤制度不合理：一是考卡记考勤形式僵化；二是处罚不合理，如迟到10分钟就要扣50元，迟到3次就扣当月奖金等等。你的员工认为不合理，整天跟你抱怨，发牢骚，你怎么办？参考答案：抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理41者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反

5、应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。如何处理员工的抱怨，以下列举了4点来进行说明。　　1、乐于接受抱怨　　抱怨无非是一种发泄，他需要听众，而这些听众往往是他最信任的那部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找一个单独的环境，让他无所顾及的进行抱怨，你所需做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。　　2、尽量了解起因　　任何抱怨都有他的起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取

6、双方当事人的意见，不要偏袒任何一方。　　在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论，过早的表态，只会使事情变得更糟。　　3、平等沟通　　实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。这样做就基本可以解决问题。　　另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。对抱怨者首先还是要平等地进行沟通，先使其平静下

7、来，阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。　　4、处理果断　　需要做出处理的抱怨中有80%是因为管理混乱造成的，由于员工个人失职只占20%，所以规范工作流程、岗位职责、规章制度等是处理这些抱怨的重要措施。在规范管理制度时，应采取公开、公正的原则。对公司的各项管理规范首先要让当事人参加讨论，共同制定，对制定好的规范要向所有员工公开，并深入人心，只有这样才能保证管理的公正性。如果是员工失职，要及时对当事人采取处罚措施，尽量做到公正严明。主题4：执行工作出现问题，作为下属应怎么办？作为员工的你，发现如果按照上司的指令去执行，或者按照公司的制度去执

8、行将会出现偏差，或会出现问题，这时，你会怎么做？是继续执行吗？还是改正过来？参考答案：核心的理念和行为：执行第一，沟通第二，先执行，后沟