客服部制度范文.doc

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1、客服部制度范文　　五、门店客服部管理制度目录1服务须知P22服务规范P33顾客遗留物品的处理P54服务承诺P65投诉处理机制P66热线和回访制度P87服务标准P108会员管理制度P109服务培训P1110广播、音乐播放事宜P11　　一、服务须知服务口号满意造就忠诚。　　服务理念我们要比顾客想得更多。　　服务认识服务无止境。　　1什么是顾客满意1.1顾客总成本顾客为了获得服务而耗费的资金、时间、体力、精力等成本。　　1.2顾客所得总价值顾客购买商品或服务所获得的全部利益，它包括产品价值、服务价值、娱乐价值、形象价值、安全和便利等方面。　　1.3顾客

2、心里有一个天平，一端是他付出的成本，另一端是他获得的价值。　　如果成本大于价值:顾客感到不满意。　　如果价值大于成本顾客感到满意。　　因此要提高顾客满意度，就必须增加顾客获得的价值，减少顾客付出的成本。　　2优越的服务组成包括三方面2.1商品—优质的商品，价格比对手便宜；—店内随时都有100%的库存给顾客；—一直都有季节性商品。　　2.2我们的店—能够方便地购买商品；—商品摆放有序、并有位置标示；—走道宽敞，无障碍物和脏东西；—有清楚的标示牌，易懂、整齐、不杂乱。　　2.3我们的员工—关心周围的人，随时以友爱之心给予别人帮助；—积极主动地为顾客服

3、务；—向在十步以内的顾客投以微笑。　　二、服务规范1客服经理工作规范1.1每日工作要求1了解当日促销商品及促销活动的注意事项；2开班前会，检查客服员仪容仪表并将缺勤、迟到的客服员进行登记；3检查客服员在岗情况及卫生等一切开店前准备工作完成情况；4检查客服员礼仪服务、行为规范执行情况；5根据商场促销活动要求，备足相关促销赠品；6检查昨日退换货记录以及顾客投诉记录；7汇同相关部门及时妥善地处理顾客投诉，努力降低客服成本；8通知商场部门及时领回客服处的退换货商品，并做好登记；9安排并轮换员工就餐；10监督客服员及时做好各类客服报表；11按照店长授权范围

4、负责退换货款的审批及解决其他存在的问题。　　1.2每周工作要求1了解人员动态并及时反馈；2对客服部门相关设备的使用、维护、维修、保养进行跟踪；3负责做好会员资料的与建档，确保无遗漏；4督促客服人员及时做好会员的回访工作，确保无遗漏；5对顾客投诉情况进行汇总并作原因分析，确保投诉率的降低。　　1.3每月工作要求1编制员工排班表，确保合理排班；2统计、汇总各类报表，确保准确性；3员工培训及考核，确保员工素质的提高；4检查、追踪客服设备的维护、维修与保养，确保正常使用；5做好突发事件的处理，确保正常的工作秩序；6做好每月商品退换货原因分析，确保商品与安

5、装质量；7对环境卫生、个人仪容仪表检查，确保符合公司规范；8配合店内各项促销活动，确保促销效果；9加强现场管理，确保工作质量。　　1.4客服部经理工作要点1.4.1营业前1交接各种单据，做到工作不脱节。　　2监督客服员检查各类相关设备，确保正常使用。　　1.4.2营业中1巡视客服区，及时发现并解决问题；?与相关部门对接客服中的问题；2了解客服员的服务情况，不断提高服务水平；3抽查客服员的操作及服务情况，确保符合规范；4必要时在客服台顶岗，确保人员不脱岗；5处理店内的各种投诉并向店长反馈；6做好顾客商品预定的落实情况，确保及时定货。　　1.4.3营

6、业后1记录每日客服情况，确保无遗漏；2及时处理及反馈客服过程中存在的问题，确保责任到人。　　2客服员工作要求2.1营业前2.1.1环境卫生，确保符合要求；2.1.2检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，2.1.3对遗留问题进行跟踪并向经理反映；2.1.4晨会记录，确保无遗漏。　　2.2营业中2.2.1接待顾客投诉（表扬），做好登记与落实；2.2.2接待顾客的商品预定和退换货，做好登记与落实；2.2.3热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的问询必须认真、耐心，注意使用文明用语；2.2.4对员

7、工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播通知认领，对无人认领物品向经理报告；2.2.5按投诉处理机制处理客户投诉，努力降低客服成本；2.2.6热线接听和回访工作，确保公司形象；2.2.7医药箱、寄存箱服务管理，确保方便顾客。　　2.3营业后2.3.1做好客户服务及投诉的跟踪工作，确保落实到位；2.3.2汇总当日顾客投诉、退换货及商品预定记录，并交部门经理；2.3.3对顾客遗留物品登记后交经理处理，确保无遗失。　　3企划（美工）人员工作要求3.1日常巡场工作1检查海报、横幅、各类标识牌是否正常，确保符合规范；2检查各广告位灯片、灯光效果是否

8、正常，确保形象与陈列安全；3按总部企划部要求制作堆头海报，于更换堆头前一天完成，交相关主管；4督导门店将海报更换到位，确保时效性。　　3