客服部考核制度.doc

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1、客服人员绩效考核方案一、目的①规范公司客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。②使公司户对客服部工作进行合理掌控并明确考核依据。③鼓励先进，促进发展。二、范围①适用范围客服部。②发布范围客服部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话接通率、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率）、其他类投诉（顾客投诉解决率）。2.管理类报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源①每日报表。②进行抽访。（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所

2、示。客服人员绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量10抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率20100%095%以下295%~80%480%~75%875%以下10来电接通率50100%095%以下395%~80%580%~75%775%以下10每日报表发送情况及真实性10不及时发送，每次扣2分，本项分值扣完为止不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止问题反馈汇总10问题反馈的描述情况是否详细,无法表达问题的,每次扣1分,本项分值扣完为止奖励被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；处罚被部门批评一次

3、，扣2分；被公司批评一次，扣3分；总计说明：①电话抽查以主管抽查为主，原则上每周不低于一次。②客户投诉解决率=③来电接通率=*100%客服主管绩效考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分小组工作计划完成率25100%095%以下595%~90%890%~85%1085%以下12小组客户投诉解决率25100%095%以下495%~80%780%~75%975%以下12小组来电接通率30100%095%以下795%~80%980%~75%1175%以下15小组每日报表发送情况及真实性20不及时发送，每次扣2分，本项分值扣完为止不真实的，每次扣2分，本项分值扣

4、完为止说明：①客服工作计划完成率=②小组客户投诉解决率按组员平均投诉解决率算。③小组来电接通率按组员平均接通率算。五、绩效考核的实施①考核分为自评、上级领导考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人20%工作任务完成情况上级领导80%工作绩效、工作能力②客户服务人员考核实施标准如下表所示。客服人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查客服部抽查按公司规定客户投诉解决率客服部抽查客户投诉/客服部抽查100%解决并回复每日报表的发送及真实性客服部抽查客服部抽查按公司规定来电接通率客服部抽查客服部抽查100%接通问题反馈汇

5、总客服部抽查客服部抽查描述详尽六、考核结果的运用客服专员薪资构成：1500元底薪+300元绩效奖金。客服主管薪资构成：1900元底薪+500元绩效奖金。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期