客服部管理制度范文.doc

《客服部管理制度范文.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客服部管理制度范文　　客服部管理制度岗位职责与规范目的使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。　　第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。　　我们的目标与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。　　第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。　　勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率服从——应服从上级领导的指示及工作安

2、排，按时完成本职工作第四条客服人员素质要求　　（1）经验具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。　　（2）职业素养有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。　　（3）交际能力语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。　　（4）应变能力头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题　　(5)窗口形象形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。　　（6）工作态度态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人

3、得失，有奉献精神。　　部门职能接待装修客户来访，提供家装咨询服务。　　为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。　　建立完整的客户信息库。　　监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。　　与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。　　对公司服务工作负责任。　　客服主管直属上级总经理直属下级客服专员职务陈述主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。　　监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。　　岗位职责a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。　　b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。　　c不断完善客服部的内部管理。　　d积极在

4、本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。　　e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。　　f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。　　g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。　　h按时提报相关报表。　　客服专员职务陈述负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。　　岗位职责a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。　　b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。　　c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。　　d做好客户档案资料登记管理工作。　　e做好售前、售中、售后回访工作与客户建

5、立良好关系。　　f接受公司及门店的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。　　g负责做好工作日志，周报表，月报表，定期对服务质量进行统计、分析，提出整改方案。　　h跟进处理突发事件。　　i深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神。　　岗位规范　　1、客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真有耐心，责任心强。　　2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户作夸大其词的承诺。　　3、熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按照公司相关规定及时解决客户的问题。　　4、客服代表公司的形象

6、，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。　　5、客服接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司。　　6、客服根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向主管汇报，并每月上报工作总结。　　7、严格遵守公司的各项规章制度。　　员工行为规范道德规范　　1、树立正确的人生观、价值观、世界观；遵守职业道德，爱岗敬业；有纪律、爱劳动、勇于进取、乐于奉献。　　2、遵纪守法，自觉维护公共秩序；克己奉公，不徇私情，不以职权和工作之便谋取私利，坚持原则，敢于同违

7、章违纪行为做斗争。　　3、热爱工作，尽忠尽职。　　具有与企业荣辱与共，命运相关的情感，具有集体荣誉感、主人翁责任感，树立正确的苦乐观。　　发扬奋发向上的精神，不断学习新的文化科学知识和管理理念，刻苦钻研业务，充分发挥自己的创造性，熟练掌握劳动技能；杜绝、减少工作失误和差错，提高工作效率。　　4、倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。　　正确处理企业、部门、个人三者的利益关系，以大局为重，增强部门间的团体协作，建立“团结、友爱、平等、互