淘宝客服部管理制度.doc

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1、淘宝客服部管理制度一、客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，部目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。二、客服部岗位职责（一）部门主管1．全权主持本中心的日常营销管理工作，按公司的营销任务，向下属各部门进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。2．及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费

2、群需求分析和预测，组织拟订各种营销策划和策略方案，使产品适销对路和销售渠道的畅通。3．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。4．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案。5．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。（二）销售客服1．鉴别潜在的顾客，在

3、初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。6．通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度

4、建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。9．在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。10．及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，避免发错货的情况。12．严谨的工

5、作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。13.加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流(三)售后客服1.在客服主管的直接领导下，组织制订营销计划和具体的战略目标、战术措施，对各期营销计划及利润目标的完成负直接责任；2.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。3.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。4.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目

6、标消费群需求分析和预测；5.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；6.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。淘宝店铺推广一．突出优势淘宝的店铺多如牛毛，想要做得比别人好，当然要有自己的特色，有自己的优势。无论在风格、特色方面，货源、价格方面，还是服务、技术方面，都一定要有某个闪光点。二．努力发贴发贴不要只发水贴，最好发主题贴，多发些能够吸引大家的贴，回贴呢也不要三两个字就完事，首先要认真看贴的内容，有针对性

7、地发表一下自己的意见、看法，争取使你的回贴给人留下印象，而且要找新贴回，沙发坐不上，板凳也可以，呵呵，很少有人会愿意一页一页翻下去看回贴内容的，有很多人跟贴的热门贴就算我们回了，被人看到的机会也是少之又少的。三．利用旺旺上的状态信息这是最简单的一招，可是我看到还是有很多人没有利用，不知是没想到还是不屑于这么做，其实，这个状态信息也可以成为你的一个小广告，名字后面可以放上你的优惠活动信息，或者新货上架信息，不过不要太长，最好能够让人一目了然，具体多少字，还要看你的名字有多长，如“正品化妆品特惠活动进行中

8、”，有时也会是“新货到喽，快来看看吧”。