《客服部管理制度》doc版

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1、客服工作管理制度第一章拜访客户管理制度一、发行人员客户拜访管理办法二、销售拜访作业计划查核规定第二章客户投诉管理制度一、目的二、使用范围三、职责四、客户投诉解决程序（一）投诉承接（二）投诉的传递（三）客户投诉处理的相关规定（四）投诉事件的相关处罚规定（五）投诉处理异样解决五、回复跟踪六、资料备案保存第三章客户档案管理规定一、客户档案存档要求二、客户档案查阅的规定第四章客户维护管理制度一、日常管理二、活动管理第五章返息返款工作要求第六章客服工作管理制度一、客服工作管理规定二、客服人员的要求三、客服人员个人素质要求第一章拜

2、访客户管理制度一、发行人员客户拜访管理办法1、拜访目的1.1市场调查、研究市场。1.2了解竞争对手。1.3客户保养：1.3.1强化感情联系，建立核心客户。1.3.2推动业务量。1.3.3再次投资。1.4开发新客户。1.5新产品推广。1.6提高本公司产品的覆盖率。2、拜访对象2.1业务往来之客户。2.2目标客户。2.3潜在客户。2.4同行业。3、拜访作业的管理3.1客户拜访前办理相关人事管理手续申请。3.2拜访应填写《客户拜访登记表》，交由经理审核，并于拜访后当日或第二日内交至客服部核查。3.3客服人员需每月第三个工作日

3、内将上月发行部门外出审批单信息核实完毕后交至人力资源部，进行关于发行人员因公外出拜访客户的考勤记录核查。二、销售拜访作业计划回访规定客服部应依据发行人员的《客户拜访登记表》，分析比对客户拜访频次后统计当次回访的客户名单，以电话形式向客户回访，以了解和确认发行人员是否依计划执行。每月分为上旬、中旬、下旬三次来进行电话回访，每次回访时间控制在3个工资日内完成，各中心回访报表反馈至各中心总监，另将每次完成报表统一反馈至总经理。注意事项：客服人员在回访发行人员的拜访计划作业实施时，应注意技巧，尤其是向客户回访时，须避免造成以后

4、发行人员工作之困扰与尴尬。第二章客户投诉管理制度一、目的为切实保护客户的权益、提高服务质量，建立客户忠诚度特制订本制度。二、使用范围所有涉及本公司内、外部客户服务部门及人员。三、职责1、客户服务中心负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；2、各部门负责人负责投诉事项的鉴别、投诉问题的分析以及书面文件的回复；3、各部门负责人在收到投诉问题记录单，1个工作日内将客户所投诉的问题做以具体的分析，同时需提交书面文件回复报告给客户服务中心；4、所有投诉时间以及投

5、诉问题的处理意见和改善措施的执行，都必须申报总裁。四、客户投诉解决程序客户投诉可分为如下类别：产品问题的投诉、服务质量的投诉、工作人员的投诉、其他方面的投诉。（一）投诉承接1、客户服务中心负责承接客户的各类投诉事件；2、当接到客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照按照《客户投诉登记表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；3、将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确

6、认投诉内容；4、确认客户投诉内容无误后，应在《客户投诉统计表》中填写，并登记客户投诉编号。（二）投诉的传递1、客户对产品问题的投诉：1.1针对客户对产品问题的投诉，客户服务中心于1个工作日内填写《客户投诉登记表》，同时附上《客户投诉回复表》报相关部门负责人；1.2部门负责人在收到投诉问题记录单。需对客户所产生的投诉事项进行鉴别以及投诉问题的产生原因，在1个工作日内将客户所投诉的问题做以具体的分析并形成文字，同时将《客户投诉回复表》一同递交客户服务中心；1.3客户服务中心在接收到部门负责人《客户投诉回复表》后，交予客服部

7、经理审批，审批后1个工作日内回复客户。1.4投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越部门负责人审批，则在一个工作日内报总裁审核，并在1个工作日内给予回复。1.5《客户投诉回复表》填写要求：详细描写客户投诉内容，注明联系方式、联系人，需要回复的时间，若有投诉传真或者邮件应附加在投诉单据后。2、客户对服务质量的投诉：2.1针对各项服务质量的投诉，客服人员应在接到投诉电话后，详细询问具体事项，客户的意见和建议，并将投诉问题详细记录到《客户投诉登记表》中；2.2客户服务中心在承接客户投诉时，应该能够回答就客户提出的投诉服务质量的不足

8、点以及勇于承担我方之错误，向客户解释公司的正确的服务标准，如果超出此范围，应告知客户我们会在2个工作日内尽快给与您答复；同时，将《客户投诉登记表》、《客户投诉回复表》提交相关部门负责人；2.3部门负责人就客户所提出的具体意见作出方案分析交予总裁审批，待总裁批后由客户服务中心尽快给予回复。3、客户对工作人员的投诉：3.1客户服务中心