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时间:2020-03-03
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1、客服部制度范文 五、门店客服部管理制度目录1服务须知P22服务规范P33顾客遗留物品的处理P54服务承诺P65投诉处理机制P66热线和回访制度P87服务标准P108会员管理制度P109服务培训P1110广播、音乐播放事宜P11 一、服务须知服务口号满意造就忠诚。 服务理念我们要比顾客想得更多。 服务认识服务无止境。 1什么是顾客满意1.1顾客总成本顾客为了获得服务而耗费的资金、时间、体力、精力等成本。 1.2顾客所得总价值顾客购买商品或服务所获得的全部利益,它包括产品价值、服务价值、娱乐价值、形象价值、安全和便利等方面。 1.3顾客
2、心里有一个天平,一端是他付出的成本,另一端是他获得的价值。 如果成本大于价值:顾客感到不满意。 如果价值大于成本顾客感到满意。 因此要提高顾客满意度,就必须增加顾客获得的价值,减少顾客付出的成本。 2优越的服务组成包括三方面2.1商品—优质的商品,价格比对手便宜;—店内随时都有100%的库存给顾客;—一直都有季节性商品。 2.2我们的店—能够方便地购买商品;—商品摆放有序、并有位置标示;—走道宽敞,无障碍物和脏东西;—有清楚的标示牌,易懂、整齐、不杂乱。 2.3我们的员工—关心周围的人,随时以友爱之心给予别人帮助;—积极主动地为顾客服
3、务;—向在十步以内的顾客投以微笑。 二、服务规范1客服经理工作规范1.1每日工作要求1了解当日促销商品及促销活动的注意事项;2开班前会,检查客服员仪容仪表并将缺勤、迟到的客服员进行登记;3检查客服员在岗情况及卫生等一切开店前准备工作完成情况;4检查客服员礼仪服务、行为规范执行情况;5根据商场促销活动要求,备足相关促销赠品;6检查昨日退换货记录以及顾客投诉记录;7汇同相关部门及时妥善地处理顾客投诉,努力降低客服成本;8通知商场部门及时领回客服处的退换货商品,并做好登记;9安排并轮换员工就餐;10监督客服员及时做好各类客服报表;11按照店长授权范围
4、负责退换货款的审批及解决其他存在的问题。 1.2每周工作要求1了解人员动态并及时反馈;2对客服部门相关设备的使用、维护、维修、保养进行跟踪;3负责做好会员资料的与建档,确保无遗漏;4督促客服人员及时做好会员的回访工作,确保无遗漏;5对顾客投诉情况进行汇总并作原因分析,确保投诉率的降低。 1.3每月工作要求1编制员工排班表,确保合理排班;2统计、汇总各类报表,确保准确性;3员工培训及考核,确保员工素质的提高;4检查、追踪客服设备的维护、维修与保养,确保正常使用;5做好突发事件的处理,确保正常的工作秩序;6做好每月商品退换货原因分析,确保商品与安
5、装质量;7对环境卫生、个人仪容仪表检查,确保符合公司规范;8配合店内各项促销活动,确保促销效果;9加强现场管理,确保工作质量。 1.4客服部经理工作要点1.4.1营业前1交接各种单据,做到工作不脱节。 2监督客服员检查各类相关设备,确保正常使用。 1.4.2营业中1巡视客服区,及时发现并解决问题;?与相关部门对接客服中的问题;2了解客服员的服务情况,不断提高服务水平;3抽查客服员的操作及服务情况,确保符合规范;4必要时在客服台顶岗,确保人员不脱岗;5处理店内的各种投诉并向店长反馈;6做好顾客商品预定的落实情况,确保及时定货。 1.4.3营
6、业后1记录每日客服情况,确保无遗漏;2及时处理及反馈客服过程中存在的问题,确保责任到人。 2客服员工作要求2.1营业前2.1.1环境卫生,确保符合要求;2.1.2检查交接班本,及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况,2.1.3对遗留问题进行跟踪并向经理反映;2.1.4晨会记录,确保无遗漏。 2.2营业中2.2.1接待顾客投诉(表扬),做好登记与落实;2.2.2接待顾客的商品预定和退换货,做好登记与落实;2.2.3热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务,对待顾客的问询必须认真、耐心,注意使用文明用语;2.2.4对员
7、工或顾客交来的遗失物品进行登记并及时通过商场广播通知认领,对无人认领物品向经理报告;2.2.5按投诉处理机制处理客户投诉,努力降低客服成本;2.2.6热线接听和回访工作,确保公司形象;2.2.7医药箱、寄存箱服务管理,确保方便顾客。 2.3营业后2.3.1做好客户服务及投诉的跟踪工作,确保落实到位;2.3.2汇总当日顾客投诉、退换货及商品预定记录,并交部门经理;2.3.3对顾客遗留物品登记后交经理处理,确保无遗失。 3企划(美工)人员工作要求3.1日常巡场工作1检查海报、横幅、各类标识牌是否正常,确保符合规范;2检查各广告位灯片、灯光效果是否
8、正常,确保形象与陈列安全;3按总部企划部要求制作堆头海报,于更换堆头前一天完成,交相关主管;4督导门店将海报更换到位,确保时效性。 3
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