店务管理之~.ppt

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1、店務管理之~卓越服務及銷售技巧顧客服務的重要性開發一個新客戶的成本是維持一個老顧客的5~6倍流失一個老顧客,必須爭取十個新顧客才能彌補服務品質低劣的美容院,年均業績成長量只有1%,市場占有率相對下降.美容院生意興隆的三要素:(一).美容院的形象定位(二).服務的態度和水平(三).高超的產品及美容技術顧客流失的原因聽從親朋好友介紹,到別處體驗了被折扣吸引,或追求更高的服務品質對美容院的軟體及硬體服務不滿意長期看不到明顯的效果如何減少顧客流失?建立顧客檔案,與顧客建立良好的關係人性化的療程調整提高員工的專業素質及技能高科技精良且有特色的保養品以客為尊的

2、軟,硬體服務善用感情法寶(個人節日)美容院經營方針療程訂立是否符合市場需求?科學,時尚超前的人性化軟件配備,內部員工的心理及相處氛維符合spa氛圍的軟硬體元件管理者與員工素質提高季節性或年度的促銷方案選對品牌,成功一半什麼是顧客滿意?顧客滿意就是以顧客為中心,客觀的認知顧客要求,並利用所有的資源來滿足這些要求.顧客服務的潛在問題(一).員工的綜合素質差(二)員工沒有接受顧客服務的高端訓練(三)顧客服務做好了卻沒有任何獎勵(四)贏得新顧客卻忽視老顧客(五)用低品質的保養品服務顧客(六)不從顧客角度評價服務質量自我衡量顧客滿意度對顧客的承諾對改進質量要

3、求的解決顧客滿意度的確認是否超越顧客期待值顧客服務中美容師的優良特質:真正喜歡與人接觸把為別人工作和服務當作享受在陌生人中間能感覺自然對公司有歸屬感與人接觸時敏感,表現同情心或同理心表現積極,樂觀,質得信任的個性強烈的自尊心美容師的五大基本功察言觀色--看的技巧洗耳恭聽—聽的技巧會心微笑—笑的技巧能言善道—說的技巧舉止文雅—動的技巧顧客最喜歡的美容師具有丰富的专业知识及技術,综合素质高；手法柔和娴熟，态度温和，有责任心；能为顾客着想，善于给予意见和提出建议；精通业务，用技术说话而不是靠能说会道的嘴；真诚、亲切，善解人意衣饰整洁干净，注重自身保养等，

4、顧客喜歡~~綜合素質高的美容師,讓人產生信任感發自內心的讚美客戶,不要誇張恭維扮演健康顧問的角色,給予健康美麗的資訊滿足顧客的第二需求美容院除了有良好的技術,設備,服務外,還要滿足顧客美容以外的其他需求,才是現代美容經營之道客戶的心理及精神層面以顧問式諮詢服務法取代硬銷售體貼入微是留客的條件銷售技巧~銷售的重要性銷售是美容院營運的關鍵環節銷售實現美容院的營利目標代表美容院與顧客建立良好的關係促進美容院選用精良產品會行銷的美容院成為獨占市場的佼佼者消費過程分析引起注意發生興趣產生聯想激起慾望比較心下決心購買銷售前的準備非常熟悉院內的服務項目非常熟悉產

5、品的效果及特性了解顧客需求知己知彼,百戰不殆節儉型顧客:特點:愛討價還價,一直問價錢,愛佔便宜,選東西很仔細對策:以強調產品優點為主,選擇價格較便宜商品虛榮型顧客特點:喜歡吹噓自己的成就,穿著時髦,愛聽別人讚美,對策:盡量投其所好,強調產品的新穎及尊貴性自負型顧客特點:穿著打扮引人注意,喜歡談論自己,喜歡聊天對策:假裝崇拜他,再慢慢把話題拉回來.固執型顧客特點:主觀意識強,不易動搖,有意願購買,但不願意接受別人意見對策:盡量滿足其意願,遲反對觀點時盡量委婉專家型顧客特點:他們的話題喜歡繞著專業知識打轉,使美容師下不了台.對策:不要在專業知識上做過多

6、的爭論,表現驚訝與認同,再把話題拉回來苛求型顧客特點:喜歡吹毛求庛,愛嫌東嫌西,對自己的穿著很講究對策:不與之爭辯,表現耐心與親切,介紹價值高的產品反覆無常型顧客特點:情緒不穩定,經常改變想法對策:小心應對,根據他當時的心情來選定服務方式,但美容師一定要保持不卑不亢的態度.,銷售的心態及偷心的技巧什么是销售？销售员与客户处于相互帮助的位置艺术性地把自己的方式传递给对方提供给客户所需的东西，但不一定是他们想要的东西通过估量客户需要来促进业务的创造性活动协调产品资源、货物运送和服务的活动利用个人魅力说服客户从事原来并不愿干的事成为一名职业的销售大师必须

7、具有以下关键素质~1）积极的态度2）自信心3）自我能动性，忍耐性4）勤奋，明确任务并设定目标5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象“观察”＋“提问”＋“倾听”=发掘客户需要业务团队问自己三件事公司的产品为目标顾客解决了什么问题？目前，公司的产品解决这些问题的能力如何？为什么公司的产品比对手的产品好？说出产品的故事如果业务员没有办法解释他们到底在卖什么，顾客大概也就没有办法了解产品的价值。当公司的业务员有办法解释他们到底在卖什么时，顾客才有办法了解产品的价值。得到信任,什么都卖的出去不管你从事的是哪一个行业，「取得客户完全的信任」比什么招术都

8、好用，「感觉对了味，价格无所谓」你是为了什么而工作？没有正确的信念，失败是自找的,不管从事哪一种业务行业，一定要坚持信念。