店运转管理手册之房务手册

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1、酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一房务部经理岗位职责　　　　一、岗位名称：房务部经理　　二、报告上级：总经理　　三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管　　四、联系部门：酒店各部门　　五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。　　具体职责：　　１、负责制定房务部年

2、度销售的预测计划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。　　２、根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。　　３、根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。　　４、根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。　　５、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。　　６、根据客情预报制定出不同阶段

3、的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。　　7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。　　8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。　　4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。　　5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。　　6、出席度假村和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作。　　7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。　　8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员

4、工与管理层上、下双向沟通。　　9、按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。　　10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。　　11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解难。　　12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。　　13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。　　14、完成总经理临时指派的其他任务。　　六、素质要求：　　１、经历和学历：　　大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过专门培训，

5、相当大专学历并具有三年以上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。　　２、知识：　　⑴专业知识：　　了解度假村的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。了解度假村的销售、信用、接待政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报表、客情预报表及其他分析表的制作方法。　　⑵基础知识：　　掌握一门外语（英、日）。　　掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、　　世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。　　３、能力：　　组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问　　题能力、人际沟通能力。　　４

6、、其它：较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。　　　　房务部秘书岗位职责　　　　一、岗位名称：房务部秘书　　二、报告上级：房务部经理　　三、督导下级：无　　四、联系部门：酒店各部门　　五、职责提要：负责房务部各种信息的传递，协助房务部经理完成各项文书工作。　　具体职责：　　１、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。　　２、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。　　３、为部门经理准备各种需要签批的申请。　　４、负责部门的文印打字工作。　　５、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通，部门经理不在的情况下，帮助处理日常事务和来访接待工作。　　６、负

7、责各类办公用品的领取与发放。　　７、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。　　８、汇总每月考勤、考核报表，按时送至人事行政办公室。　　９、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。　　１０、完成部门经理布置的其他工作。　　六、素质要求：　　１、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。　　２、懂得电脑操作，能较熟练地进行中英文打字。　　３、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。　　４、能用一门外语进行日常会话。　　５、身体健康、精力充沛、五官端正。　　　　总台主管岗位职责　　　　一、岗位名称：总台主管　　二、报告上级：房务部经理　　三、督导下级：总台服

8、务员(收银、接待、问讯)、预订员　　四