店务管理之顾客档案管理.ppt

《店务管理之顾客档案管理.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、顾客管理学张琪函有一則在網路上流傳的故事是這麼說的：有一位老爺爺過90大壽生日，一大群來為壽星祝壽的人都稱讚老爺爺身體十分硬朗、紅光滿面、精神抖擻，一點都不像90歲的人。其中就有人問老爺爺長壽的祕訣是什麼?「好吧，我告訴你們我的祕密！」老爺爺當眾神祕且得意地說道：「65年前我結婚的時候，我和太太就在新婚之夜時約法三章，今後只要我們吵架，一旦證明誰理虧，誰就要出去院子散步。」「這65年來，每次吵架，都是我到院子裡，或街道上散步。」這個故事告訴了我們什麼？人際溝通專家發現，激烈的人際衝突常發生在「對」與「錯」的爭執上「我們之間只會有一個對」是許多人深信不疑

2、的信條當衝突發生時，「輸贏」變得比「解決問題」還重要你看到了什麼六角形，中間三條直線交叉？六個三角形？六個平行四邊形？六個菱形？六個梯形？一個正立方體？！誰對誰錯都對都錯然而...請你仔細地看一看下一張圖一樣米養百樣人一件事有千百種觀點一個物體有無數個面在爭得面紅耳赤之前，不妨先跳開對與錯，因為…你永遠不知道你還會再看到什麼课程大纲：1、顾客档案管理2、顾客预约制度的建立请思考下列问题：1、顾客为什么爱换美容院？2、顾客为什么怕美容师推销？3、顾客为什么要进美容院？4、顾客为什么选你的美容院？5、顾客为什么会同时在二家以上的美容院开卡？6、如何判定顾客

3、在美容上消费支出的底线？顾客的分析要领---顾客资源的利用与开发老顾客的四种类型分析流失顾客结构分析与对策新顾客中的重点顾客潜在顾客群体开发标准顾客的分析要领分析流失的原因及解决对策的方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、？3、？2、？4、？顾客的分析要领分析流失的原因及解决对策的方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、？2、？4、？顾客的分析要领分析流失的原因及解决对策的方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、？2、最佳增长点力求增加消费频率4、？顾客的分析要领分析流失的原因及解决对策的方法高消费频率低消费频率低

4、消费额1、全力维护3、稳定经营重要保障2、最佳增长点力求增加消费频率4、？高消费额顾客的分析要领分析流失的原因及解决对策的方法高消费额高消费频率低消费频率低消费额1、全力维护3、稳定经营重要保障2、最佳增长点力求增加消费频率4、相对而言减少精力美容院经营的瓶颈分析生意不理想客流消费纳客能力留客能力消费群体利润水平特色推广价格服务消费频次服务消费金额产品顾客到底要什么？1、顾客的需求：被极度尊重和认可的需求安全自由受重视和被赞美的需求美丽健康找到舒适放松的感觉情感释放被需要并可协助他人的需求成就财富被充分理解的需求良师益友心灵的归属，气质的表现；仪容仪表

5、的内涵档案关1、档案关的重要性档案关是维系老顾客，达成老顾客销售目标的最基本最重要的保障。2、真正的顾客档案能给我们带来什么？3、怎样让美容师记顾客档案4、档案贵在坚持顾客档案的建立与维护每一个企业都有20%的客户带来80%的收入20%的客户就是你的大客户建立大客户挡案关键信息1、客户的姓名、地址、电话、传真；家庭地址，教育背景、业务背景特殊兴趣、生活方式客户与您2、关键的接触者（决策者、使用者、技术者、专家）3、竞争状况（是否有其他店跟进）4、过去3年购买的理由（服务、产品、形象品位）5、存在的问题、何时、如何解决6、购买流程（轻松？快速？仔细？

6、紧慎？）7、购买决策方式68大客户管理工具客户名称：填表日期：填表人：客户姓名：呢称：职业：公司名称及地址家庭住址：电话（公）：（办）：手机：邮件地址：出生年月日：出生地：籍贯：身高：体重：五官特征：教育背景高中名称及在校期间大学校名毕业日期学位大学时代得奖记录研究所大学所属级别、区域、擅长的运动经常参加的活动社团如客户未上过大学是否其他学历是否当过兵当兵期限退役时间家庭情况婚姻状况配偶姓名配偶的教育背景配偶的兴趣爱好结婚纪念日子女姓名年龄子女的教育状况子女的爱好业务背景客户的第一个工作公司名称：公司地址：受雇时间：受雇职位：在目前公司的前一个职务：日

7、期：在办公司有何“地位”象征：参与的职业是否聘请顾问客户自己对公司的态度：客户长期的事业目标短期事业目标客户最多思考的问题特殊兴趣和爱好客户参加的俱乐部是：是否乐衷与社区活动：如何参加：宗教信仰：是否乐衷对顾客来说机密的事情（除生意以外）客户特别有意见的事生活方式目前的身体状况：爱好的服装品牌：最喜欢吃的口味；最喜欢的娱乐最喜欢看的书籍最喜欢的培训课程与内容最喜欢的渡假方式最喜欢的运动最喜欢的话题最喜欢的车、房子客户自认为最得意的成就客户长期的个人的目标客户的短期的目标客户与您客户对您的印象如何通过你的努力客户是否满意与客户交往时你最担心的问题客户是否

8、改变自己的习惯才能配合你的建议客户是否在意别人的意见或非常以自我为中心在客户眼中最关键的问题是