呼叫中心服务规范.ppt

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1、呼叫中心服务规范EMMA一、服务用语规范基本服务用语服务通用语服务禁用语物品放置规范基本服务用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”服务通用语1、接听用户电话时，“您好，请讲”；2、用户声音较轻时，“不好意思，请您再讲一遍”；3、根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；4、称呼语：“您、先生、女士”；5、问候语：“早晨好、下午好、晚上好”；6、迎候语：“欢迎您再次致电***等”；7、歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了等”；8、感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”；9、答

2、谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”；10、询问语：“您还有什么问题吗？”。服务禁用语1、我就这态度，你要怎样？2、你问我，我问谁？3、你有没有搞错？4、你搞不清楚就不要搞。5、用不起就不要用。6、刚才不是说了吗，怎么还要问？7、不是说了好几遍了吗，记不住就拿支笔写下来。8、喂喂……，说话呀！9、不知道（不清楚）。10、听不到，大声一点。11、你快一点讲。12、其他服务禁用语言。二、仪容仪表规范1、进入办公区，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表。2、按照公司规定统一着装，佩带工牌。3、衣着应保

3、持整洁。4、女士应力求典雅、化淡妆。5、男士应力求庄重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。6、女士的首饰不得带入坐席。三、行为举止规范1、良好的行为举止是企业文化的重要组成部分，全体人员必须十分重视文化素质修养的提高。2、进入工作状态须坐姿端正，精神饱满。严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚坐椅把手等）。3、因工作交叉或其它需要在工作区行走时，应掌握步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。4、业务交叉进行相互沟通时，表述力求简洁明了，

4、语音要轻，以对方听清为宜，交接一定要明确无误。5、接待和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵守用语规范。杜绝禁用语。严禁与客户发生争吵。6、坚守工作岗位，不串岗，不擅离坐席，严禁闲谈。7、工作区禁止大声喧哗。四、物品放置规范1、坐席系工作专用，只能放置工作所需要的物品。2、电脑、耳机、电话机、座席号按规定位置有序置放。3、台席表面不得呈现凌乱现象。4、离开工位前，应将坐椅紧靠工位，以保持整齐以及走道通畅。Thanks