呼叫中心服务用语规范

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1、第一节呼叫中心服务用语规范1.目的为规范各区域呼叫中心座席代表的应答标准及口径，以“广东移动通信有限责任公司服务行为规范”为依据，提高应答技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保服务热线为客户提供优质的服务，特制定本规范。2.适用范围本服务规范适用于区域中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。3.服务规范3.1客户来电应答要求3.1.1座席代表必须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硕、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。3.1.2说话音量应视客户需要进行适当调整，语音适屮、悦耳。3.1.3语速适中，每分钟吐字约120个。3.1

2、.4合理地运用倾听和沟通的技巧，从而明确客户的问题并做出准确的回答。客户讲话时，不要轻易打断、插话或转移话题，不可答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。3.1.5在与客户的通话过程屮，必须保持良好的心态，电话一旦接入，应立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。3.1.6通话过程中，如发生断线现象，座席代表应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户的问题。3.1.7在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您的？”（或相似的话语），原则上，不能先于客户收线或主动收线。3.1.8客户咨询有关个人的信息吋，必须根据

3、业务规范进行身份确认，任何情况下都禁止以泄露客户资料。3.1.9严格遵守工作纪律，严禁使用1860呼出私人电话。3.2服务细则3.2.1电话接通后应主动问候客户，例如：“您好！请问有什么可以帮到您？”3.2.2与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问「'X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。3.2.3必须做到耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要尽可能完整、全而，不能“问一句，答一句”。例如：当客户咨询何处可办理新开户

4、时，应先介绍办理地点，如客户有入网意愿,还应介绍办理手续；当使用资费套餐的客户咨询如何办理报停时，除介绍报停的手续和报停期间的资费外，还应提醒客户报停期间对套餐月租的处理方式；当已申请手机投注业务的全球通客户咨询如何办理过户业务时，除介绍办理过户的地点和手续外，还应告知客户，该业务须在取消手机投注并转出投注金一周后，方可办理。3.2.4回答客户的问题应思路清楚、条理清晰，解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解释清楚了？”，如客户表示尚未完全明口，应作进一步解释。3.2.5关于客户姓氏与手机号码的询问不必在每个通话中都询

5、问客户的姓氏，但在持续吋间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”（或相似的话语），若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户进行交流。一般情况下，不必询问客户的手机号码，如果客户的提问针对性很强，需结合手机号码判断其使用状态后，再作进一步回答时，可询问客户的手机号码「'请问您的手机号码？”（或相似的话语），若客户表示不愿或无法提供，不可强求，更不能在通话过程中再次追问，而应按照FI前普遍实行的业务规范全而作答。对于确

6、需提供客户手机号码方可进行的业务（人工操作的业务受理、涉及客户个人资料的业务查询和需记单查证后再回复的问题），如客户提出质疑，应清楚地解释原因，避免误解；除此之外的业务，如客户不愿或无法提供手机号码，也应予以受理，而无需解释问询原因，若客户坚持询问，可做出必要的解释。我公司客户使用手机致电1860热线，如需客户提供手机号码，应主动询问客户：“请问您要办理业务/咨询的号码是您现在的來电号码13XXXXXXXXX吗？”如果客户回答“是”，则无需让客户讲述其手机码。3.2.6当客户需办理的业务与我公司现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对

7、不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”（或相似的话语），并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释，直接冋绝客户。原则上，不能说类似“按照辎规定，这项业务不能办理。”的话语（资费等政府政策性规定除外）。3.2.7对于有特殊要求的客户，应及时寻求综援人员或当班班长的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解#：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我的同事将尽快答复您。”（或相似的话语）。3.2.8应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？

8、”，待客户同意后再按下静音键，并迅速处理问题，不得使