呼叫中心服务用语

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1、呼叫中心服务用语一、接听电话用语1.开头问候语1.1非节假日开头问候语您好，请问有什么可以帮到您？1.2节假日开头问候语新年好/节日好,请问有什么可以帮到您？2.查询用语2.1旅客咨询请稍等，现在/正在/立即为您查询。2.2hold线恢复/查询回来感谢您的耐心等待2.3查询时间过长非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。3.结束提示语请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！4.礼貌用语4.1旅客问好客户：小姐（或先生），您好！您好，请问有什么可以帮到您。4.2询问旅客姓名先生/小姐：请问怎么称呼

2、您？先生/小姐：方便留下您的全名吗？4.3询问旅客证件号码请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。4.4未听清旅客说话theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspect

3、ion100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？4.5打错电话先生/小姐，很抱歉，这里是中国国旅深圳公司服务热线，请您查证后再拨。4.6客户抱怨客服热线难拨先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗?4.7核对错误旅客信息您的证件号是12345。客户：不对，是123456.非常抱歉，是123456

4、，对吗？5．转接电话5.1旅客要求转接投诉电话先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？5.2旅客所咨询问题需要转接其他键号先生/小姐，很抱歉。您所咨询的相关业务由旅游热线/机票热线/酒店热线/商务会奖热线负责，我将您的电话转接到主菜单，您选择X号键，可以吗？5.3旅客自行要求转接客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。情况一：坐席空闲好的，我现在为您转接。情况二：坐席繁忙非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员

5、给您致电。（该条不适用于电话高峰期）二、外呼电话用语1．开头问候语先生/小姐，您好！我是中国国旅深圳公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？情况一：旅客方便请问您预定的是。。。。。。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95or

6、above;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic情况二：旅客不方便非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！2．核对信息2.1核对的几要素：行程信息（旅游地、日期、时间、交通工具）、旅客姓名、证件号、团款等；2.2核对话术(机票为例)XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的是X月X日，XX时（采用24小时制），X

7、（始发地）至X（目的地）的机票。航班号为：X，乘机人的姓名:X，护照号码X；加上X元的机场建设及燃油附加费，X折票合计XX元。例：李小姐，您预订的是12月31日下午1600深圳至北京深航航班的机票。航班号为ZH9801，乘机人姓名为张三，身份证号码为：XX，加上200的机场建设费燃油附加费，您预订的4折票合计为：XX元。三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考字母单词中文解释字母单词中文解释AAPPLE苹果NNO不BBOY男孩OOK好的CCAT猫PPEOPLE人DDOG狗QQUEEN皇后EENGLISH

8、英语RROOM房间FFACE脸SSEA海洋GGOOD好TTEACHER老师HHOME家UUSA美国IIN里面VVICTORY胜利JJACK杰克WWALK步行KOK好的XXOXO酒LLOOK看YYES是的MMOTHER妈妈ZZOO动物园theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.