呼叫中心客服标准用语(中英).doc

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1、呼叫中心客服标准用语三秒内接起电话电话接通立即微笑让客户先挂机1.开头语与结束语1.1开头语Inboundcall呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内）问候语“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”E：Goodmorning/afternoon/eveningthankyouforcallingepermarket/welcometoemermarketThisisXXX.HowmayIhelpyou?不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户：我想咨询一个问题我想购买一些食品我买的东西什么时候能够送到我要投诉主动询问

2、客户的姓氏如：“先生/小姐，您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”E：MayItakeyourname,please?并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“早上好/下午好/晚上好,我是从赢盘实业客户服务部打来的，我叫XXX，请问XX先生/女士在吗？”E：Goodmorning/afternoon/evening,IamXXXcallingfromepermarket,mayIspeaktoXXX“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，请问您现在讲话方便吗？”XX先生/女士，我打电话过来是。。。。。。E：Goodmorning/afte

3、rnoon/evening,areyouconvenienttospeaknow?Iamcallingtoyoufortheaffairsof…1.1结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“XX先生/女士，请问您还有其它问题吗？”Doyouhaveanyotherquestions?或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”IsthereanythingelseIcanhelpyou?如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电。再见。”ThanksforcallingepermarketGoodbye如果客户没有挂机时，侧再次询问客户“XX先生/女士

4、，请问您还有其它问题吗？”或“XX先生/女士，请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待5秒钟，自行挂机。不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。Doyouhaveanyotherquestions?/IsthereanythingelseIcanhelpyou?Iamsorry.2.错误电话、骚扰电话。2.1错误电话当客户打错电话时，应回答客户“您好，这里是赢盘实业。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。Thisisepermarket.Pleasec

5、heckthenumber2.2找非客服人员当客户来电找其它非客服人员时因回复：“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您拨打公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。Iamsorry.Thisiscustomerservicehotline.Youcandialtheadministrationline.Thanks.CouldyougivemeyourcontactmethodandIwillhaveXXXcallyoubackasap.2.3销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回

6、复客户：“先生/小姐，很抱歉，这里是客户服务热线，请您自行挂机，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”不可以直接挂机Iamsorry.Thisiscustomerservicehotline.Pleasehangup.Thanksforyourcooperation.1.无声电话、无法听清、方言。3.1无声电话当客户来电后没有声音。回复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”稍停五秒，还是无声重复“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有什么可以帮您的？”Goodmorning/afternoon/even

7、ingthankyouforcallingepermarket/welcometoemermarketThisisXXX.HowmayIhelpyou?稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂。喂”Iamsorry.Icannothearyourvoice.Pleasechangeyourtelephoneandcallusagain.Goodbye3.2无法听清当客户