客服呼叫中心.ppt

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1、人工总机客服CTIServerIVR/ACD/DRSPBX与企业已有PABX整合的呼叫中心1所有电话线路全部进入PABX,任何非特服号线路转接给坐席,都可弹出来电信息由于特服号进交换机,需要对交换机进行特别设置,以使得该电话直接由客服呼叫中心响应CRM应用服务系统办公电话线路热线电话线路SMS收发客服AgentAgentAgent呼叫中心服务器一体化呼叫中心热线电话线路SMS收发与企业已有PABX整合的呼叫中心2301热线电话线路302303AgentPBXLANCallCenterAgent办公电话交换机连接通道办公电话线路CRM系统知识库系统SITA数据专网LODONDATAC

2、ENTER呼叫中心服务器IVR/ACDAgentPSTNAgentAgentSITA访问网关SITA访问网关SITA访问网关通讯服务器应用服务器(CRM、WEB等)电话外转系统PBX电话外转系统与企业PABX整合,响应来自AA或者内线分机转入,并根据预设之外拨号码拨号,在系统内连接外拨线路及拨入线路。电话呼入固定电话手机VOIP客户电话呼入电话呼叫中心业务网站系统分公司IE上网：定单查询派工录入完工录入短信发送派工Internet宽带宽带完工报告分散式快递呼叫中心系统客服USBMINI呼叫中心热线电话线路SMS收发USB连接线呼叫中心服务器软件+坐席软件客服坐席软件虚拟办公室线路设置

3、：进线接入CTI服务器，1.自动播报欢迎词,或直接排队进入人工话务员2.如果话务员忙线,自动提示等待,空闲立即接入3.话务员响应,屏幕弹出相应公司信息及欢迎词提示,显示该公司员工列表,点击该员工,即做转接电话接入话务台软件CTI服务器话务台软件电话外转VOIP/PSTN/手机SMS收发QuickDRSQuickDRS电话录音系统主管网络查听PABXPSTN欢迎词导航词：人工服务请按1，货单查询请按9，等待客户按键请输入10位货单号码转接人工座席检查订单订单状态播报转接成功通话转接失败留言或者等待重新播报结束结束91订单号码宅急送物流IVR导航市话客户客服呼叫中心电话咨询定单受理通话/

4、录音派工物流运营调度部门通知反馈物流定单状态信息完工宅急送定单受理流程播放欢迎词欢迎致电xx公司，请拨分机号，查号请拨0输入分机号检查输入内容快速键：#-进入语音信箱0-总机快速键#？语音信箱操作#转接总机0号码存在？错误提示NY成功？留言操作N分机号码转接失败宣告自动总机流程1，听取新的留言2，听取旧的留言3，个人设定1，重听2，下一笔3，删除4，保留0，返回1，重听2，下一笔3，删除0，返回1，修改密码2，个人招呼语设定欢迎词输入信箱代码输入信箱密码密码检查正确?正确错误（max3）3，留言通知设定0，返回9，公司欢迎词设定（管理员功能）语音信箱操控流程呼叫中心平台PSTNVPN

5、录音服务器TeleContactServer南京总行Hub/SwitchHub/Switch江苏建行：IP远端座席扩充IP-PhoneHub/SwitchIP-PhoneE1*1VoIPServerE1*1数据库服务器应用服务器无锡分行IP座席扬州分行IP座席电信一站式服务语音信箱及录音内外线通道一一对应呼入无人接听时提示摘机提示留言通话过程按键录音CENTREX电话接入CTI服务器语音信箱，电话录音，呼叫转接TeleContact呼叫中心服务器办公电话线路热线电话线路组1电信局端WAC交换网络客服CRM应用服务系统DRS录音服务器基于企业CENTREX线路的呼叫中心系统热线电

6、话线路组2铁旅售票作业现状客服人员接听电话查询车次信息使用售票电脑出票电信线路局域网铁路专用线路售票电脑铁旅呼叫中心整体架构电信线路局域网铁路专用线路售票电脑客服呼叫中心售票电脑WEB服务器Internet铁路专用线路下属售票点广电宽带业务支撑系统数据库应用软件架构欧姆龙应用软件架构外拨服务管理应用系统数据库TELESynergyPCXCM外拨数据库Outbound工作流程新任务定义（由管理员控制）导入原始客户数据（外部数据或系统数据库）电话交流脚本任务分配（分配坐席）启动任务（由管理员控制）坐席员电话外拨呼叫记录电话接通、忙线、无人接、错号等状态记录呼叫对象交流结果状态（确认、

7、拒绝、考虑…）记录和修改呼叫对象的资料信息记录交流内容任务监控管理（由管理员控制）列表任务及状态（完成、暂停、运行中）显示特定任务详细状态（已完成/未完成拨号查询及列表，各种交流状态成功/失败查询及数据列表…）根据各种状态导出客户资料数据ComponentsACDCRMIVRPBX录音语音信箱语音导航外呼E1线路Agent96296呼叫中心LANTeleSynergyCTI平台Agent应用管理系统呼叫中心坐席96296呼叫转入96296客服热线南京广电网