呼叫中心服务规范用语

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1、呼叫中心服务规范用语一、目的为了树立更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《呼叫中心服务规范用语》，员工需严格按照规范用语标准为其服务。二、规范用语（一）、开头语以及问候语1、问候语：“您好，请问有什么可以帮您！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候服务代表：“小姐（先生），您好。这里是XX热线吗….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回

2、应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂theprovisionso

3、felectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydra

4、ulic机。不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。（二）、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？”不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的

5、音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则thepr

6、ovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3bo

7、ilerhydraulic“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！”不可以直接挂机5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？（三）、沟通内容1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，XX正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保

8、证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”不可以直接挂机2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？”不可以说：“什么？你在说一遍？”3、当客户讲述完问题时：客户