呼叫中心服务规范方案

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1、呼叫中心服务规范第一章用语规范第一条目的为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。第二条标准用语1.开篇语开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？2.等待用语等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待……3.空话用语您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！4.结束语结束语：感谢您的来

2、电/祝您愉快/祝您晚安，再见！第三条相关用于用语1.礼貌用语在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。2.对方声音小时用语非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。3.对方语速太快时用语非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？4.回答客户声音小时用语适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：

3、XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？5.未听清对方内容时用语非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？1.客户对客服单表的解释不清楚时用语XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？2.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语（1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？3.对客服代表进行表扬时用语不客气，这是我们应该做的。4.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语非常抱歉，给您带来了不便，我们

4、会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！5.对方报的手机号码有误时用语（1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗（2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？6.投诉后不提供联系电话时用语非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。7.对方情绪激动，一味抱怨时用语。您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您……8.来电表示，问题反映多次都未处理时用语非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系

5、。9.回答错误或不完全需要纠正时用语非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……10.来电表示很难拨通热线时用语非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！11.来电表示热线等待时间过长时用语非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？12.来电责怪话务员操作太慢时用语非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！13.转接来电时用语（1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗?（2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍后会转相关部门处

6、理，您看好吗？1.属于受理范围，单知识库无相关说明时用语非常抱歉，您所反映的问题我们暂时无详细资料，需进一步核实，我们会在24小时与您联系，好吗?2.听不懂方言时用语非常抱歉，先生/女士，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！3.回拨电话时用语您好，我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问刚才是您拨打XXX咨询问题吗？如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充……如果不是：刚才有一位先生/女士拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？第一条特殊处理用语1.来电骂人或说脏话（1）不反映任何问题，只是骂人或说脏话：请问您需要帮助吗？（停顿1秒

7、）再见！（2）在电话结束时，无缘无故骂人或说脏话并纠缠不休：感谢您的来电，若没有其他业务咨询，再见！（3）来电使用侮辱性的语言：如果没有业务需要咨询，再见！（4）来电不出声：您好，请讲，您好，请讲，听不见您的声音，无法为您服务，再见！（5）来电咨询与业务无关的问题：请问您有业务需要咨询吗？如果没有业务需要咨询，谢谢您，再见！（6）处理类似特殊电话时，应注意通话语气和态度。第一章行为准则第一条目的为规范员工行为及工作态度，特制定以下行为准则。第二条工作目标以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。第三条使用积极、热情的声音和言语通

8、话。（1）接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情、亲切悦耳、口齿清新、音量适中，语速与对方相符。（2）使用礼貌用语称