呼叫中心服务规范培训.ppt

《呼叫中心服务规范培训.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、12580综合信息服务门户服务规范（试行）有限公司市场部2021/8/8概述总则服务准则服务标准服务质量监督目录在业务规范体系中定位业务规范：业务纲领文件，对业务功能、特征、相关角色、业务流程进行了规定描述；业务管理办法：对业务组织实现进行了明确要求；服务规范：由于该项业务是综合信息服务，属于增值电信业务，与公司以往自有基础电信业务和梦网业务有较大不同，针对语音信息服务的业务特征明确控制点制订服务规范十分必要，与业务规范和管理办法形成业务基本完备的规范体系概要服务规范包括总则、服务准则、服务标准、服务质量监督、附则5个部分

2、和1个附件电话脚本规范。核心部分是服务标准，包括10个指标，涉及服务质量、效率、运营管理业务主要控制点，指标变量设计和要求经过了充分讨论，基本反应了业务目标要求和业务能力。依照信产部《电信服务规范》要求制订。是12580综合信息服务基本要求。指标包括客户主观体验的结果类指标和运营操作中过程类指标。可分为时限类指标和比率类指标。时限类针对客户体验，比率类针对运营过程控制。指标设计和要求参考了行业现状。对于无行业经验参考数据的控制点从实际情况出发暂时用定性要求的方式处理，如信息质量指标。在运营过程中应按照《电信服务规范》要求执

3、行。总则目的为规范12580综合信息服务门户业务的相关服务标准、服务质量管理，使12580综合信息服务门户的服务管理工作标准化、规范化、制度化，同时结合各地区的服务水平及用户需求，根据公司相关规定以及行业相关标准特制定本规范。归口管理本规范由中国移动通信有限公司市场部提出并归口。其修订权和解释权属于中国移动移动通信有限公司。各省、自治区、直辖市公司应结合本地实际情况制定相应的实施细则，建立健全12580综合信息服务门户的服务质量保证体系。适用范围本规范适用于中国移动移动通信有限公司以及运营支撑单位。服务准则服务流程各相关单

4、位和人员应严格按照《12580综合信息服务门户业务规范》中所规定的业务流程来规范处理相关业务和客户服务流程。省12580座席在业务处理过程中，如遇到《12580综合信息服务门户业务规范》业务流程中未涉及到的异常状况，应及时报告值班班长，由值班班长处理或上报。服务语种12580综合信息服务门户应提供普通话、英语服务。各省公司可视本地情况增加提供本地语服务。奥运会期间提供多语种服务。服务准则服务人员岗位职责认真执行国家相关法律法规和公司的各项规章制度。严格遵守保密制度，不得泄露用户信息、通信机密、商业情报等；不向用户泄露与其无

5、关的本企业情况和资料；不向用户泄露其他用户的信息。坚守工作岗位，服从指挥调度，不擅离职守。贯彻落实上级部门关于12580综合信息服务门户的各项方针、政策，为用户提供服务。严格按照本规范中服务准则要求，规范处理用户来话。认真学习，不断提高业务知识和服务技巧，不断提高个人综合素质。认真收集信息，不断总结工作，提出合理化建议。具有较强的服务意识和责任心。能够充分理解用户的需求，具备较强的沟通能力、协调能力和电话营销能力。服务准则技能要求熟练使用电话系统，熟练使用呼叫中心座席系统熟练掌握普通话汉字录入技达到60字/分钟以上熟练掌握

6、12580综合信息服务门户各项业务的操作流程服务纪律服务人员应以饱满的热情做好12580综合信息服务门户的服务工作服务人员进入座席前必须做好交接工作使用规范的服务用语工作期间不得与用户发生争执服务人员应严格执行安全保密规则，保障数据、设备和通信的安全服务人员应坚守岗位，不得擅自离岗服务准则服务态度用户接入12580综合信息服务门户后，服务人员语音播报问候语。服务人员应使用规范的服务用语与用户交流。查询服务提供完毕退出服务时应使用规范的结束语。服务人员与用户对话交流过程中，语调应为升调，语音应温和、亲切，语速适当、吐字清楚。

7、用户咨询或叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。服务人员在工作中不得与用户谈论与工作无关的话题。对于用户重要的需求和信息，服务人员应重点确认并复述内容。服务准则信息质量要求信息采集过程中要进行严格的信息质量抽检，并审核验证，符合质量要求后，方可入库，保证信息准确。应根据不同行业的信息生命周期特性，制定相应的信息更新频率，并严格根据更新频率进行信息更新。电话脚本电话脚本提供12580综合信息服务门户业务的规范服务用语，各省公司可在不抵触本规范的前提下，根据12580综合信息服务门户业务开展的具体情

8、况对电话脚本内容进行增补完善。电话脚本详细内容请参见附件：《电话脚本规范》。服务标准：10个主要控制点10个主要指标服务时间人工电话接通率总体流程指标包括客户体验的结果类指标和运营操作中过程类指标。可分为时限类指标和比率类指标。时限类针对客户体验，比率类针对运营过程控制。服务标准：查询流程查询操作准确率