餐饮八大管理技能.doc

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1、餐饮八大管理技能八大管理技能对八大管理技能中的检查、培训、沟通、激励、评审改进、授权进行着重讲解。（一）沟通1．目的（1）获取信息a．员工本人信息：员工的心态、工作状态、生活及家庭信息。b．部门管理信息：其它员工的信息，管理者的信息，其中管理者信息要有案例。（2）告诉员工对错的标准必须告诉员工他所谈的哪些对、哪些错。若对方谈了一个错误的观点，你置之不理，对方就以为自己谈对了，误导员工。（3）让员工感到受尊重沟通者一定不能摆官架子，要以平和、谦诚的心态与员工沟通。（4）改变员工的心态a．对员工怎样使用思维方式、树立目标，树立做人标准、做事原则给予方法、建议。b．通过

2、讲解企业值得信赖之处，焕发员工的积极性与信心，焕发员工对企业的热爱与忠诚。员工消极通常是由于一时的压力、一时的情绪、一时的罚款，从而对企业和组织有意见。假如每个人抱定“我铁定心在净雅工作一辈子”，工作压力再大也会坚持度过的。c．鼓励、肯定员工的优点做到上述的沟通，才能算一次有价值的沟通，做到一次有价值的沟通至少要花费一个半小时。2．要素（1）认真聆听在沟通中要让员工成为一个倾诉者，即使员工上来就给自己盖帽子、讲管理者的问题，管理者也要控制自己情绪，且要通过语言、情景或其它方式让员工多讲，依据员工所讲找他正确的和不正确的东西，从而让员工感到尊重。而不能开始就谈自己的

3、观点，管理者要在最后讲。（2）5W1H的思维方式沟通时，使用5W1H的思维方式思考对方讲的是什么，发现员工真实的心态。因为人是复杂的、虚伪的，很多时候言不由衷。（3）同理心同理心就是站在对方的角度感受对方的感受。因为每个人都有人性弱点，所以受环境的影响员工犯错误、闹情绪、讲消极语言都是可以理解的，但是不能认同。比如管理者可以讲：“你这段时间情绪不好、心态不好，我都可以理解你，但并不代表我赞同你的语言和行为。”（4）主动承担责任任何问题的出现都有主观和客观原因。员工犯错误主要责任在员工。管理者在管理团队时要想到员工犯错误的客观原因是自己，要勇于承担自己的责任，不能千

4、方百计、挖空心思推卸责任。只有主动承担自己的责任，才有利于对方接受你。（5）开诚布公不但对员工的问题开诚布公，同时对自己的问题开诚布公，这样才能诱发真的东西出来。否则沟通不会有效果。 （二）培训1．目的培训和沟通的核心差别是：沟通是双向的，培训是单向的；沟通的目的是改变心态，而培训的主要目的是：（1）统一标准、统一思想、统一目标、统一行动（2）提高知识与技能（3）改变心态  2．要素（1）谁来培训（2）培训教材（3）培训方法（4）培训测量 （三）检查 检查的要素是：（1）检查对象即检查谁，尤其作为经理、主管和专员，一定要想我要检查谁、检查什么事。（2）检查项目即检

5、查什么事、检查哪个环节。（3）检查时间即检查时机，什么时间检查。（4）检查方法如：寻问、目测、数据对比等。（5）检查频率即多长时间检查一次。（6）检查比例 即检查的数量/可检查的总量。不能全检的工作要考虑抽检多少。（7）检查判定标准      即判定标准。注：下达给各经理亲自检查的工作不可以再授权，除此之外，可以授权。 （四）激励1．目的（1）正激励：弘扬正气（2）负激励：让对方认识错误、改正错误；同时警示其他人员。2．要素（1）了解对方的心理了解对方的心态、心理活动，判定他是积极还是消极，他现在是期盼得到激励，还是对激励麻木。（2）掌握激励的时机（3）了解被激励

6、者的需求负激励时他不愿意面对什么你给他什么，正激励时他需要什么你给他什么。3．激励方法（1）精神激励：口头、通报、休假、旅游和培训等。（2）物质激励：钱、物（3）不只考虑对他本人的正负激励，同时考虑对其亲戚朋友正负激励来感化他。无论是检查、激励，还是沟通、培训，管理者实施八大管理技能时，都必须以深刻掌握企业标准为前提。若不了解企业标准，就无法实施八大管理技能。 （五）评审改进评审的要素：（1）目标与现实的差距（2）差距背后的原因（3）用人问题（4）技能、态度问题；（5）纠正措施；（6）沟通、检查、激励、评审改进的情况。 附：1．点评是什么（1）点评就是颂扬积极的，

7、批评消极的，要批评什么表扬什么。（2）给交流者建议和方法。2．为什么进行点评（1）通过点评让别人学到东西，使对方认识到自己的不足，找到前进方向。（2）起到激励的作用。3．怎样进行点评（1）对所有交流者谈出优点和缺点。——站在全面的角度谈——站在历史的角度谈——站在相对的角度谈（2）对每个人谈出优点和缺点。——站在全面的角度谈——站在历史的角度谈——站在相对的角度谈（六）授权1．授权是什么授权是管理者把决策权授权给下属，让其完成工作目标。2．授权要素（1）授权不授责，授权后要对过程进行控制、检查。（2）不能倒授权，倒授权的表现形式为：——授权人将一项工作交给其下级（

8、被授权人）