流程四 客户关怀.ppt

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1、汽车维修接待3.目录式报价4.客户关怀6.配件预拣5.控工排程10.服务后回访7.维修及品质控制8.完工/结算2.互动式接待9.温馨提示及交车1.预约Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00服务流程示意图客户关怀客户关怀舒适的顾客休息室适度的免费服务交通服务客户关怀客户关怀确定顾客行的便利无线电出租车（将顾客送至工作地离回家）公交车站提供公交车及交通工具资讯租车（免费或付费）免费搭载一程。客户离厂客户关怀陪伴顾客至休息室顾客休息室位

2、置应方便顾客进入指定专人保持休息室清洁整齐、更新杂志等（依顾客休息室的查检表实施）指定专人注意顾客之舒适安静（服务人员）服务站工作区域为安全警戒区，故请避免顾客在服务站内逗留在厂等候客户关怀公用付费电话（或市内免费电话)当期杂志五份以上及当日报纸三份（以书报夹固定）电视、视频播放机（DVD）、饮水机/提供一次性水杯(置杯架)、纸巾免费上网区新车业务信息促销活动/装饰件的推广信息商务区应提供有电话和传真独立吸烟区休息室设施客户关怀引导顾客到休息室或提供离厂服务)在厂等待-介绍客休室摆设与卫生间，并倒第一杯水给顾客顾客选择离厂，应带顾客看离厂信息

3、表，或安排协助离厂休息室关怀客户关怀话术:(X先生/小姐,如须要我服务的地方,请服务员代为广播,我叫ooo,我会马上过来,现在我去帮您开工)关怀技巧客户关怀630准则6项关怀协助入座倒水环境介绍专人服务上网设备不可缺维修进度要汇报3要素书报杂志要更新影视大片不可少茶水服务不能断(亮点)0抱怨轻松等待不急躁客户关怀实操动态演练控工排程控工排程使用系统控工工具的使用控工排程依维修内容，选派合宜技师维修随时关心维修进度，正确响应顾客查询精准掌握工时运用，提升营运收益工作排程控工排程增加服务中心效率与生产力服务顾问随时掌握维修进度立即回答车主维修进度

4、查询增加技师每日维修工单数量避免技师不必要的工时浪费控工的好处控工排程填妥委托书后，复本应和其它相关文件如维修查检表、车辆维修记录和其它讯息放入一工单夹内若为重复维修时，应放置红色贴纸或盖上红色印章在工单上作为记号，使每个人在处理该重复维修程序时应特别注意工作计划控工排程将车辆维修信息,显示在客休室显示屏上系统控工须按现场车辆的状态及时调整派工控工排程各维修工作的间留出15分钟的缓冲时间，以防可能的超时在完成工作与交车截止时间需要留有15分钟的时间，以便进行路试、洗车、填写相关文件和开具发票等工作技师因故需更改工作排程，须与服务顾问讨论后由服

5、务顾问更改系统上的时间派工注意事项控工排程技师确保按时完工及时报告延误或增修的项目因故需更改工作排程，须与服务顾问讨论后由服务顾问更改系统排程板上的时间维修控工排程所有的工作准时开始所有的待修车辆之工单夹在预计开始时间前15分钟内已取走点所有的工作准时结束所有的修复车辆之工单夹在预计结束时间前15分钟内已返还至服务顾问检查排程板控制排程控工排程若无多余的维修人员与机具可运用，致使工作无法按排程序进行，则须取得顾客同意后将其维修排至隔天进行（变动的顾客愈少愈好）更动的维修车辆应以较高的工时为原则，如此方能使当天的维修负荷降低定时检查维修状况，是

6、否与排程的起迄时间相符若尚有多余的维修能量，设法销售额外的（对内或对外）维修服务检查工作量配件预拣配件预拣服务顾问启动系统作业后，配件部即自动打印备料单事先捡好配件安放于拣料篮内配件预拣需求维修过程及品质控制维修过程及品质控制维修前保证实际使用的维修方法是最有效的维修完成时形成维修建议或维修报告；技师完成检查，包括自检、互检、专职质检、路试，以及服务顾问终检返工的车辆（包括内返、外返）形成返修单，以便于进行跟踪。品质控制维修过程及品质控制630准则6项要点开工时间要记录维修过程要记录增修项目要说明三不落地要执行防护措施要执行完工时间要记录3级

7、检验自检质检终检0返修一次修好不返修