《客户关怀技巧丰田》PPT课件

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1、客户关怀技巧丰田汽车公司客户关怀的定义不同维修类型中的客户关怀沟通技巧七步法中的客户关怀客户关怀的定义所谓关怀，是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求。客户关怀的关键投其所好以人为本服务顾问的影响力客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一段时间客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服务的认可度代表着经销店的形象客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。激烈的竞争宣传建议确立信任满意建议聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服务，建议最合适的服务项

2、目。要求SA专业知识扎实宣传在与顾客交流时，宣传丰田维修、零件和附属品的优良品质和附加价值。营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。确立信任客户明示的，隐含的或必须履行的需求或期望被满足，甚至被超越。满意TSA客户关怀技巧产品和技术知识交流技巧维修顾问必备技能能够用亲切友好的方式问候顾客；用友好热情的方式对待顾客和同事；有能力接待不同性格类型的顾客并维系良好关系。交流技巧反映了与他人沟通和维系良好关系的能力。以下是一些具体的实例:交流技巧做一个“积极”的听者同时拥有良好提问技巧；拥有对不同文化的适应能力，

3、能够与不同文化或宗教背景的顾客维系良好关系；能够清楚写下修理要求并向顾客进行简要解释；尊重并且了解顾客感受；可使用不同的接待方式为顾客服务，而不是以千篇一律的方法对待等待顾客。产品和技术知识能简要介绍车辆机械常识和系统的功能。什么是发动机，变速器，差速器，或者悬架系统?丰田车所使用的是什么等级的机油或者润滑液?在保养周期内的注意事项以及需更换的零件？如何操作空调？开关和调节装置在何位置？例如：服务顾问的个人着装必须穿着干净的服装，简洁的修饰。包括整齐的头发，整洁的服装和皮鞋。客户关怀技巧重要事项-佩带铭牌所有的维修顾问，车间主任，或者

4、有可能接触顾客的任何工作人员必须佩带铭牌。顾客可以找到维修顾问么？维修顾问必须使顾客容易辨认微笑问候顾客绝对不能低估问候顾客的重要性迎接顾客光临服务顾问能够用笑容，点头或者手势与顾客打招呼。注意我们的眼睛和笑容顾客期望独特的称呼；使用礼貌和亲切的交流方式；提供准确的维修建议。1.个性化服务告诉顾客车辆所需要的服务项目，以及解释如何进行；告诉顾客相关项目价格；告诉顾客维修服务所需的全部费用。2.诚实确保保养价格的真实性；确保工作质量；符合丰田保养和维修工作标准。3.物有所值在顾客方便的时候提供保养服务(预约会员)可同时满足顾客对于机修

5、、钣金和喷涂作业的需求(保险顾问能在做保险的同时去关注车量是否到保养期,以免下次再跑一次)。4.方便不同服务类型的客户关怀1.保养2.一般维修3.保修4.故障诊断或疑难问题处理5.返修顾客根据里程表读数和与前次保养间隔时间确定服务项目，并回顾维修历史记录；使用维修/保养价目表解释收费。1.保养通过提问确定车辆状况,然后现地现物(用自己眼睛判断)；如果车辆需要路试或诊断,请求技术人员进行检查和诊断故障产生的原因。2.一般维修了解车辆或者附件是否在保修范围内。必要的时候请求厂商确认(电瓶或轮胎)；向顾客解释所要做的维修工作,更换零件以及实

6、施时间；得到“顾客同意”。3.保修若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情况，稳定客户情绪；然后请求车间技师确认故障4.故障诊断或疑难问题处理写下顾客对故障的描述，不要猜测故障原因，技师将进行全面诊断；请求顾客授权诊断和修理时间，例如：2小时；确定顾客联系方式以便在需要时获得进一步授权。4.故障诊断或疑难问题处理技师完成诊断并消除故障代码；维修顾问可以向顾客展示故障已修复(故障灯无闪烁)。礼貌接待同时表示愿意帮助顾客，不要刻意打断顾客的抱怨；对于顾客抱怨表示理解；现地现物。5.返修顾客如果问题是由于前次维修工作造成的,应及时向顾客致歉并告之

7、处理方法(快、有效)。沟通技巧维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待顾客过程中应该使用3Ls.领会-Learn倾听-Listen观察-Look3Ls观察顾客举动，然后仔细检查车辆确认需要关注的事项。观察—Look认真倾听顾客需求和顾虑，倾听时请留心使用“耳朵和眼睛”。倾听—Listen通过观察和倾听领会顾客的真正需要和对维修服务的期望。领会—Learn倾听技巧倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一；学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行积极倾听的教育。倾听是一种技巧，一种需要自我调节的自控能力。当你集中精力在

8、听顾客讲述到来目的的时候，听转变成了倾听。倾听需要安静的环境。什么是倾听?在交谈过程中始终面向顾客封闭式肢体语言非语言交流至关重要（身体语言）好的例子较差例子与顾客保持眼神交流在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松