客户管理与客户关怀技巧课件.ppt

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1、客户管理与客户关怀技巧课程目的通过本课程的学习，能够：从消费意识的演变了解客户的理性与感性需求深刻体会全方位的服务概念掌握在服务流程中的具体关怀技巧，以追求超越客户期望，创造终身客户了解J.D.Power的调研项目，并能针对弱项加以改善；对服务作业流程进行管理，学习自我诊断和评估，以找出客户不满的原因并加以改善通过营销活动的规划与执行，提升客户满意度，进而增加企业获益消费形态的变化客户关系的维护情感营销与客户管理技巧客户满意度提升目录消费形态的变化中国汽车市场消费演变品牌/价格/产品生产导向服务导向销售导向顾客导向标准/流程/硬件质量/价格/技术/速度/客户满意度情感

2、营销客户关系2000-200320072008200520062004客户关系对企业的重要性全球石油能源危机引发全球经济恐慌。中国宏观经济持续增长，汽车市场稳定发展，几乎所有品牌都全面投入中国市场，新车型频繁上市，品牌竞争更趋激烈。从而导致产品生命周期变短，产品竞争加大，顾客对产品及服务品质的要求越来越高，服务网络的重要性日益提升。长期以来，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。中国在计划经济时期，由于受经济和购买力的制约，汽车主要由社会集团及企事业单位所拥有，产品供不应求，制造商根本无需考虑售后服务。在八.九十年代，大部分汽车生产商（包括国内生产商）只追求市场

3、份额或销售量的突破，忽略了售后服务。随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各种途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深的理解，因而对售后服务提出了更高要求。我们可以在汽车市场看到，消费者不再仅仅关注产品的性能.价格.更注重售后产品的售后服务。在竞争日趋白热化的市场环境中，高水准售后服务的目的是为了留住顾客与占领市场。北京现代以“真心伴全程”的售后服务理念来树立顾客信心，取得顾客信任，我们赢得了顾客，就是赢得了市场。客户是公司稀缺珍贵的资源，汽车行业获益主要来自新顾客的加入及老顾客再购。满意的顾客能保值，忠诚的顾客获

4、增值，而不满的顾客则会贬值。因此，客户关系需要维护.管理与经营，对于提升企业产值的贡献非常大，是企业进行持续.良好发展的前提。良好的客户关系是企业长期发张的驱动力，是不易被竞争者模仿的核心竞争力。成功的客户关系经营成功的客户关系，是从客户满意原因的引发到客户心理反应的产生，再到最终形成客户行为反应的一个过程。客户满意包括客户理性需求的满足两大方面。客户满意原因的引发：客户在消费行为前，会有一个心理期望基准，并把之后消费过程中所获得的实际表现与其作比较。客户心理反应的产生：如果客户在消费过程中获得的实际表现超越客户期望值，则客户会留下好印象，产生满意的心理反应，反之则会

5、产生不满。客户行为反应的最终形成：客户所产生的心理反应将直接导致其行为反应，客户满意使其成为忠诚客户，而客户不满将导致客户抱怨客户满意包括理性需求的满足与感性需求的满足两个方面。﹒理性需求：顾客来服务站的主要目的及需解决的问题--稳定的新车产品质量--专业的故障诊断与值得信赖的维修品质--合理透明的维修价格--及时维修与准时交车等﹒感性需求：提供顾客宾至如归的服务质量，达成CS--受欢迎、受重视、被理解、舒适感受期望实际表现忠诚抱怨成功的客户关系满意原因感性需求行为反应理性需求满意心理反应成功客户关系的定义成功客户关系就是持续不断为客户创造比竞争对手多一点的价值，让你

6、的客户别无选择。首先要让客户不讨厌您，愿意与您交谈，通过交谈的契机，培养彼此的信任感，让客户乐意回厂接受我们的服务，以优质的服务树立良好的口碑，创造并提升客户价值。﹒尊重客户：客户左右为难时，不要强求，尊重客户的选择﹒体谅客户：站在客户的立场考虑，采取宽容的态度﹒附加值销售：不单单是在卖产品，卖的更多的是整体解决方案﹒互相推荐：请你周边行业的朋友和你一起互相推荐，共同赢得客户的口碑，既为你的客户提供了更周全的服务，又为你拓展了更广阔的合作空间﹒完美收尾：可以赠送客户小礼品，留下美好印象，漂亮的收尾是客户建立下一次合作的前奏客户关系的维系客户关系在现实工作中具有相当的重

7、要性，对工作会产生很大的影响力。成功的客户关系能提升客户满意度成功的客户关系能提高客户忠诚成功的客户关系能体现企业形象价值成功的客户关系能提升企业获益客户关系对企业的影响特约店的主要目标是获利、提高新车销售、服务延伸、以及市场信息采集反馈。传统的售后服务工作已经无法满足顾客需求，客服须承担更多客户信息收集与分析的责任。因为这些相关数据都将进一步影响售后服务运营，也同时影响客户满意。客户关系运作的步骤客户关系运作的步骤为：首先进行数据库整合，并从整合的信息中了解客户需求(人的需求和车的需求），通过企业改造提升与各部门人员之间的团队合作，积极满足客户的理