《客户管理技巧》PPT课件.ppt

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1、客户管理技巧王海伦2003年4月1目录第一部分开发新客户第二部分正确处理开发与维系的关系第三部分客户管理和沟通方法第四部分辅导客户第五部分售后服务2第一部分开发新客户3第一部分开发新客户第一章：开发经销商第二章：开发新顾客第三章：寻找潜在客户的方法第四章：潜在客户的资料登录第五章：潜在客户的数量第六章：潜在客户的拜访推销第七章：客户卡的管理第八章：潜在客户开发检核4第一章：开发经销商在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：销售业绩=经销商数量×经销商平均销量=（现有经销商＋新开发的经销商）×经销商平均销量5第一章：开发经销商开发新经销商要注意

2、以下6个方面的管理要点确定专人来开发新的经销商。潜在客户进行市场调查设定“新客户开发日”设定开发新经销商的条件主管的鼎力协助相关部门的配合6第二章：开发新顾客开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。7

3、第二章：开发新顾客新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)8第二章：开发新顾客M+A+N有效顾客，是理想的推销对象M+A+n可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望M+a+N可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资m+a+N可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+A+n可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件M+a+n可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+a+n

4、非顾客，应停止接触9第三章：寻找潜在客户的方法资料分析法统计资料名录类资料报章类资料10第三章：寻找潜在客户的方法一般性方法①主动访问：别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。②其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。11第四章：潜在客户的资料登录搜集到潜在客户的名单后，必须登录并管理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时、如何进行拜访或推销，从而提高拜访效率和效果。12第五章：潜

5、在客户的数量优秀的销售人员常常拥有一定数量的“潜在客户”，这种数量会给他们带来自信和安心。要保持这种数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。13第六章：潜在客户的拜访推销邮寄广告资料；登门拜访；邮寄新产品说明书；邮寄私人性质的信函；邀请其参观展览会；客户生日时送上（或邮寄）小礼物；在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。14第七章：客户卡的管理将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级（如前文所述）。每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、分类。对A级客户的资料卡每天翻阅，对B级客户的资料卡每周翻阅，对C级客户的资料卡每月翻阅并依照发

6、展情况提升为B级、A级同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料卡，视发展状况将其归入B级、A级。15第八章：潜在客户开发检核1、是否已做好行销地图？2、对商圈的收入水准、风格、习惯、意识是否已正确把握？3、是否已经将潜在客户进行市场细分？4、是否已经做好客户资料卡？5、是否已经给予业务员明确的开发目标？6、有没有规定业务员每天的拜访数量？7、是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？8、是否活用了所有的促销品？9、开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特别训练或指导？10、是否已经将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出来？11、是否按照不同

7、产品建立了不同的开发方法？12、是否建立了潜在客户层的开发方法？16第八章：潜在客户开发检核13、是否建立了信息搜集网络？14、是否准备好避免被挡驾或被拒绝入内的话术？15、各种活动是否都订有预定时间表？16、是否将成功可能性较大的机会全部单列出来？17、是否利用各种场合争取订单？18、是否充分借用了有力人士的介绍或口碑？19、是否知道对方的关键决定人？20、是否交叉运用了“信函”和“登门拜访”的推销方式？21、是否对潜在客户进行深度开发？22、是否费尽心机地去培养主要客户？23、是否将自己最喜欢的本厂家的产品介绍给自己的亲朋好友？17第二部分正确处

8、理开发与维系的关系18第二部分正确处理开发与维系的关系第一章：“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配第二章