《客户情绪管理技巧》PPT课件

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1、客户情绪管理技巧EMOTIONMANAGESKILLSOFCUSTOMER授课人：闫磊客户是谁？客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？拿什么来赢取客户的心？为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？客户情绪管理技巧我们的客户客户外部客户内部客户消费者其　他供应商代理商企业员工部门平属业务部门上司下属消费者其　他供应商代理商客户情绪管理技巧如何赢得客户的心（四种观点）观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平　　　　　决定着市场定位。观点二：只重视产品质量不重视其他。观点三：客户唯一关心的就是价格。观点四：积极的促销手段可以引导客户的

2、消费意愿，赢　　　　得市场。客户情绪管理技巧今天的客户需要什么？卓越的品牌优越的性能合适的价格全面的服务客户情绪管理技巧客户情绪分析情绪特征情绪功能情绪类型主观体验生理激起外显表情积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨生存人际沟通行为动机多功能多水平多形式客户情绪类型刚强型性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。神经质型对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。内向型生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。随和型性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人

3、的戒备心理不如内向型强。客户情绪管理技巧虚荣型与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。好斗型好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。顽固型不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。怀疑型对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。沉默型对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。客户情绪类型客户情绪管理技巧情绪分析：客户情绪之中蕴含商机客户情绪是创新的源泉客户情绪可使企业的服务更完善客户情绪激发着行动的力量让客户感受到：愉　快　　　舒　服　　　喜　悦　　　兴　奋真　诚　　　友　善　　　信　赖　　　依　恋关　

4、怀　　　尊　重••••••客户情绪管理技巧我们能给客户的——服务客户情绪管理技巧内部客户服务“为赢得你的客户，先赢得你的员工”客户情绪管理技巧典型的两种企业组织形式倒金字塔组织圆心式组织客户管理层一线员工一线员工客户管理层客户情绪管理技巧如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现马斯洛层次需求理论客户情绪管理技巧客户情绪管理技巧影响员工情绪的因素公平的酬劳和福利安全舒适的工作环境内在激励奖励制度客户情绪管理技巧奖励的法则奖励实现了客

5、户服务目标的行为和成就奖励创造性的工作奖励应符合获奖者的要求奖励给别人树立好榜样的行为保持个人奖励与团队奖励的平衡客户情绪管理技巧营造良好的情绪环境员工情绪的诱导控制员工情绪的自我调控客户情绪管理技巧情绪的诱导与控制主要情绪的诱导与控制：适时激发积极情绪积极化解消极情绪正确控制爆发情绪善于诱导潜在情绪努力培养持久情绪情绪诱导控制方式：说理诱导行为诱导利益诱导情感诱导前景诱导客户情绪管理技巧员工情绪自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实

6、和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”客户情绪管理技巧员工情绪自我调控1、不良情绪的排遣——回避、缓解、转移2、庆祝任何小的胜利3、培养幽默感4、沟通5、一种自我调解的方法——发泄、反省自身、进行精神预演客户情绪管理技巧常见的不良情绪消沉情绪愤怒情绪恐惧情绪厌倦情绪紧张情绪客户情绪管理技巧外部客户服务“说一不二的不再是卖家，而是买家。是客户决定着要什么、什么时候要、如何要以及愿意出多少钱。”客户情绪管理技巧客户情绪管理法则优质产品激发客户情绪周到服务激发客户情绪企业承诺激发客户情绪客户情绪管理技巧情绪激发技巧案例一“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是最

7、舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广告。客户情绪管理技巧案例二加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法