客户情绪管理技巧.ppt

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1、客户情绪管理技巧提问与思考＊客户是谁？＊客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？＊如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？＊拿什么来赢取客户的心？＊为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？分享目录一、客户的分类与分析1.1、客户的分类1.2、如何赢取客户的心1.3、客户的情绪分析二、内部客户的服务2.1、影响员工的工作因素2.2、客户情绪的诱导与控制三、外部客户的服务3.1、情绪激发案例3.2、情绪激发技巧3.3、客户是怎么失去的3.4、怎样处理客户的抱怨3.5、客户抱怨处理的禁忌一、客户的分类与分析客

2、户外部客户内部客户消费者其　他供应商代理商企业员工部门平属业务部门上司下属消费者其　他供应商代理商1.2、如何赢取客户的心如何赢得客户的心（四种观点）◆观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平决定着市场定位。◆观点二：只重视产品质量不重视其他。◆观点三：客户唯一关心的就是价格。◆观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢得市场。今天的客户需要什么？卓越的品牌★★★优越的性能★★★合适的价格★★全面的服务★★★★★1.3、客户的情绪分析客户情绪分析情绪特征情绪功能情绪类型主观体验生理激起外显表情积极

3、情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨生存人际沟通行为动机多功能多水平多形式客户情绪类型刚强型坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。神经质型对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。内向型生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。随和型性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。虚荣型与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。好斗型好胜、顽固

4、，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。顽固型不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。怀疑型对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。沉默型对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。情绪分析客户情绪之中蕴含商机客户情绪是创新的源泉客户情绪可使企业的服务更完善客户情绪激发着行动的力量让客户感受到：愉　快　　　舒　服　　　喜　悦　　　兴　奋真　诚　　　友　善　　　信　赖　　　依　恋关　怀　　　尊　重……分享目录一、客户的分类与分析1.1、客户的分类1.2、如何赢取客

5、户的心1.3、客户的情绪分析二、内部客户的服务2.1、影响员工的工作因素2.2、客户情绪的诱导与控制三、外部客户的服务3.1、情绪激发案例3.2、情绪激发技巧3.3、客户是怎么失去的3.4、怎样处理客户的抱怨3.5、客户抱怨处理的禁忌二、内部客户的服务“为赢得你的客户，先赢得你的员工”内部客户服务如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。2.1、影响员工的工作因素公平的酬劳和福利安全舒适的工作环境

6、内在激励奖励制度奖励的法则★奖励实现了客户服务目标的行为和成就★奖励创造性的工作★奖励应符合获奖者的要求★奖励给别人树立好榜样的行为★保持个人奖励与团队奖励的平衡2.2、客户情绪的诱导与控制情绪诱导控制方式：说理诱导行为诱导利益诱导情感诱导前景诱导主要情绪的诱导与控制：适时激发积极情绪积极化解消极情绪正确控制爆发情绪善于诱导潜在情绪努力培养持久情绪员工情绪的自我调控“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的

7、循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”员工情绪的自我调控1、不良情绪的排遣——回避、缓解、转移2、庆祝任何小的胜利3、培养幽默感4、沟通5、一种自我调解的方法——发泄、反省自身、进行精神预演常见的不良情绪★消沉情绪★愤怒情绪★恐惧情绪★厌倦情绪★紧张情绪分享目录一、客户的分类与分析1.1、客户的分类1.2、如何赢取客户的心1.3、客户的情绪分析二、内部客户的服务2.1、影响员工的工作因素2.2、客户情绪的诱导与控制三、外部客户的服务3.1、情绪

8、激发案例3.2、情绪激发技巧3.3、客户是怎么失去的3.4、怎样处理客户的抱怨3.5、客户抱怨处理的禁忌三、外部客户的服务“说一不二的不再是卖家，而是买家。是客户决定着要什么、什么时候要、如何要以及愿意出多少钱。”外部客户服务客户情绪管理法则★优质产品激发客户情绪★周到服务激发客户情绪★企业承诺激发客户情绪3.1、情绪激发案例案例一：台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广告案例二：加拿大的sp