客户管理与客户关怀技巧.ppt

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1、客户管理与客户关怀技巧本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客课程目的1消费形态的变化23客户进厂维修的要素4客户管理5客户关怀行动客户关系的维系课程内容Part1消费形态的变化客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户关系对企业的重要性?HRcustomer内外客户关系对企业的重要性2000生产销售服务客户200220042005

2、200720062008~客户关系对企业的重要性ActionPlanDoCheck客户需求分析，产品与服务规划产品营销与客户沟通，服务传送客户满意信息收集与分析持续提升客户满意的程度以客户为中心的经营观念了解客户需求持续改善企业改造提升评估客户满意客户关系PDCA团队合作数据库整合成功的客户关系满意SatisfactionExpectation期望Loyalty忠诚Complaint抱怨Performance实际表现满意原因行为反应心理反应成功的客户关系Part2客户关系的维系客户满意度提升客户忠诚对企业形象的价值提高企业获利客户关系工作的影响客户关系

3、的工作影响售后客服销售营销服务信息反馈支持评估策略信息反馈收集接触分析售后服务与客户关系运作利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃客户关系维系的原则热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动接触：展现主动、热情、尊重、友善的态度不断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意

4、度调查等检验，改进客户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务客户关系的原则服务意识的养成制度建立客户关系维护支持销售服务活动满意度调查分析抱怨投诉处理客户关系工作的要点迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售后服务体验维持高质量的维修品质回访客户关系工作维系的步骤车主讲座车主联谊活动维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动，组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动……增进客户关系客户接触客户需求客户体验客户价值客户关系维系的全过程Part3客户进厂维修的要素便利性

5、品质信任价格/价值ConvenienceTrustCost/ValueQuality品牌价值客户进厂要素地点时间付款功能性信息查询商品选购便利性的要素便利性的要素品质的要素运作体系设备机具维修技术服务标准化管制机能厂房设施人员素质品质的要素信任的要素厂房规划价格透明专业作业用户参与数据精确人员服务兑现承诺信任的要素商品优化价格取向服务差异物有所值品牌价值价格/整体价值的要素领导支持观念执行方法提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变Tips提升客户满意的要素Part4客户管理客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理客户忠诚度的评价，也是基

6、于客户管理后的统计客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理概述客户细分客户关怀客户档案动态数据库客户管理与客户关系管理客户数据库客户活动支持公益活动支持话务中心CallCenter咨询、应对技术、处理模式客户接触客户诉怨客户满意度评估电子商务互联网市场调查客户满意服务客户关怀客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JDPower客户调查评估客户意见调查表公司介绍、产品介绍购物、客户答询预约、满意流程细致化服务（温馨）新车3日DC售

7、后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动客户管理的管理纲要不满意满意流失再次购车展厅交车售后客户抱怨全程客户管理工作分组讨论在平日，客户管理工作需注意哪些要点?为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标客户是哪些人?各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案客户管理信息的核心关注车辆的信息维修记录购车的记录客户的基本信息-姓名、地址、电话过去关注客户的信息关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息-购买意愿、动机-购买行为现在客户管理信息的核心固定的客户信息，采用稳态管理方式变动的信息，采用动态管理，是需非常用心的部分大客

8、户、特殊重要客户、警示客户客户信息的分类管理车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期首次来