客户管理与沟通技巧.ppt

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1、客户营销与管理客户招揽四要素：专业的知识+自信+完善的服务+声誉放大效应客户营销与管理A、专业知识：展业的基础。客户营销与管理B、自信：实现成功的路径。客户营销与管理C、完善的服务：实现成功的保障。客户营销与管理D、声誉放大效应：财誉的扩大，声誉=财誉。招揽与管理客户的一些针对性手段A、客户概况分析：根据客户的基本资料及公司可以获取的人口统计数据对客户进行分析,包括客户的层次、风格、爱好、习惯等；招揽与管理客户的一些针对性手段B、客户忠诚度分析：根据客户对营业部的满意度、“生存”时间、开销户等情况的分析来确定客户的忠诚度；招揽与管理客户的一些

2、针对性手段C、客户利润分析：根据客户的历史数据来分析不同客户对营业部边际利润、总利润额、净利润等的贡献率；招揽与管理客户的一些针对性手段D、客户行为分析：根据不同客户所购买的证券品种、区域的不同进行偏好的划分；招揽与管理客户的一些针对性手段E、客户趋势分析：对不同地区营业部的客户数量、类别等情况进行预测，同时确定相应的招徕客户的手段等；招揽与管理客户的一些针对性手段F、客户产品分析：主要指营业部的资讯水平和创新交易手段等附属产品的设计、推广、分析等招揽与管理客户的一些针对性手段G、客户促销分析：指市场活动的推广、管理及分析。客户特征：80%具

3、有如下特征：第一、成长于证券投机时代，其资产配置以股票投机为主。客户特征：80%具有如下特征第二、期望收益很高，目标往往盯在年收益50%甚至100%以上。客户特征：80%具有如下特征第三、自认为比营业部的大多数员工有更高的投机技能。客户特征：80%具有如下特征第四、对营业部的硬件条件要求很高，营业成本节节攀升。客户特征：80%具有如下特征第五、换手率越来越低，为营业部的贡献越来越小。存量客户的整合：A、按成本收益分------把营业部的成本按客户性质进行科学分摊，对于那些不能为营业部带来价值的客户，一定要把他们请回家，让他们从事远程交易。存量

4、客户的整合：B、按资金增加潜力分------把客户的资金帐户和股票帐户进行分析，预测客户未来资金增加或减少的数据，比较客户的资金增加潜力。对于那些资金不能增加，甚至减少的客户，在成本收益评估过程中，适当地提高标准。存量客户的整合：C、按新产品接受程度分------把客户接受新产品的意愿进行统计分析，从而得出客户是否具有接受未来新产品的意愿数据。如果客户接受新产品的意愿不强或很差，说明该客户的潜在价值很低，在成本收益评估过程中也要适当提高标准。整合现有客户资源，寻求高价值客户。高价值客户的特征：第一、成本低贡献大。（50%）高价值客户的特征第二

5、、资金增加潜力大。（20%）高价值客户的特征第三、接受新产品意愿高。（10%）高价值客户的特征第四、对周围客户有一定的影响力。（10%）高价值客户的特征第五、有良好的个人素质和社会资源。（10%）开发高价值客户：第一、资产在200万甚至500万以上的成功人士。开发高价值客户：第二、成功的保险业务代理人。开发高价值客户：第三、有连续赢利能力，过往业绩优良的股票投资者。开发高价值客户：第四、年收入在10万以上的高级白领。客户管理与沟通（人性第一）盘内是基础，功夫在盘外。——凝聚力是目标。——客户群体的凝聚力的凝聚度将是工作成败的关键所在。客户管理

6、与沟通A：个性化管理。客户管理与沟通B：亲情式管理。客户管理与沟通C：特色化管理。客户管理与沟通D：关于客户的组织活动。管理者的角色（经纪人第二类）：1、人际角色：组织代表、领导者、联络者……。管理者的角色2、信息传递角色：监控者、传播者、发言人……。管理者的角色3、决策角色：企业家、故障处理者、资源分配者、谈判者……。四类管理活动（经纪人的第2和第4类）：1：传统的管理：决策、计划、控制。四类管理活动2：沟通活动，交换日常信息并处理书面资料。四类管理活动3：人力资源管理，激励、训练、管理冲突、安置、培训。四类管理活动4：网络活动，社交、政

7、治活动、与外部交往。NLP神经程序的三种类型的人：A、视觉型NLP神经程序的三种类型的人B、听觉型NLP神经程序的三种类型的人C、感觉型四种气质类型的人：A、胆汁质型四种气质类型的人：B、多血质型四种气质类型的人：C、粘液质型四种气质类型的人：D、抑郁质型人格的不同特征：A：现实型偏好的人格特点：害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际。人格的不同特征：B：研究型偏好的人格特点：分析、创造、好奇、独立。人格的不同特征：C：社会型偏好的人格特征：社会、友善、合作、理解。人格的不同特征：D：传统型偏好的人格特征：顺从、高效、实际、缺乏想象力、缺乏灵活性

8、。人格的不同特征：E：企业型偏好的人格特征：自信、进去、精力充沛、盛气凌人。人格的不同特征：F：艺术型偏好的人格特征：富于想象力、无序、杂乱、情绪化、不实际。人性需