内部客户服务与沟通技巧培训沟通技巧与冲突管理资讯

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1、内部客户服务与沟通技巧主讲：蒋小华约课热线：18857139808蒋小华老师：中国战略执行第一人杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；行课网执行总裁；浙江大学主讲教授；战略与执行研究院院长；中国战略执行力第一人；实战管理专家；阿里巴巴特聘专家；康师傅特聘讲师；多家媒体杂志专栏撰稿人；国内多家培训机构特聘高级专家；中国管理咨询行业十佳杰出人物；全球500强华人讲师；最佳执行教练；著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》好吧，我来说说看就是啊，为什么？偶不知道问你呢，说啊？为什么呢？我们为什

2、么要提倡内部客户服务意识？服务意识团队精神团队精神自觉涌现服务意识服务意识可以激发团队精神沃尔玛的山姆沃尔顿：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。客户＝钱：客户提供钱，我们提供价值；客户价值=核心竞争力；客户价值=百年老店。客户价值感谢的语言感激的握手感动的眼泪持续的订单评定标准内部客户价值执行服务责任团队潜能效率为什么要内部客户服务意识建立内部客户服务意识第一部分什么是内部客户？指组织内部的员工。泛指一个

3、优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。特点是规范有序的﹑相互的﹑自觉的。习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客﹐生产﹑销售等部门是人事行政管理部门的客户﹐上级是下级的客户﹐这种理解带有一定的片面性。如：上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方。内部客户分类职级客户由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系职能客户职能

4、部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；工序客户在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。职级客户职场中的VIP客户职业生涯的顺风车职能客户职场中的种子客户职业生涯的裁判工序客户职场中的链条客户职业生涯的推手服务意识服务法则--ServiceS--Smile(微笑)你每次看客人时脸保持微笑吗？E--Excellent(出色)你的每一个工作程序/微小服务都做得出色吗？R--Ready(准备好)你随时准备好为客人服务吗？V--Viewing(看待)你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗？I--Invitin

5、g(邀请)每次服务结束时都主动客人下次光临吗？C--Creating(创造)你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗？E--Eye(眼睛)你善用热情的眼睛关注客人，让他感到你在重视他吗？服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果；把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，把利己和利他行为有机协调，常常表现出“以别人为中心”。这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。只首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值。服务意识认为低人一等；担心别人嘲讽；感觉心里委屈；厌恶服务对象。心理障碍如何

6、做好内部客户服务4C观念Consumer（消费者）－研究顾客购买行为Cost（成本）—为顾客提供让渡价值Convenience（方便）—为顾客全过程服务Communication（沟通）—进行有效的沟通活动4R理念关联(reference)－与顾客建立关联反应(reaction)－提高市场反应速度关系(relation)－关系营销日益重要回报(reward)－回报是营销的源泉3C要素关怀(care)合作(cooperation)沟通(communication)“内部客户”服务换位思考合作共羸主动自觉建立信任强化沟通目标导向制度

7、规范三有：有礼有理有据三不：不卑不亢不弃让“内部客户”满意让用户订货共同制定公司目标；目标对话。从内部客户发现商机从同事那里发现你的工作重心和工作内容；成果指向其服务的对象，而不仅仅指向上司；建立定期、有效沟通机制，互相了解对方的需求。做到两个方面管理上让上司满意；服务上让其它部门满意。两种评估方式按照内部供应链，用“好”或“不好”来评价；共同设定的目标，用事先约定的标准衡量。服务标准服务质量满意度服务关系相互性提供服务自主性接力棒原理跨越灰色地带在“交”与“接”之间，在跑道上有一条界线，这就是部门职责的划分，如果我们坚持绝对地

8、划清各自的职责，交接棒的两个人就只能站在各自的区域，送棒的人跑到界线跟前突然站着不动，然后把棒递过去，接棒的人原地不动，接过棒后再跑，这显然是个笑话了。实际的情况是，交棒的人要冲过界线，送上一程，两个人在共同速度最快的时候，完成一次完美的交接。３给法则给时间、给