内部客户服务意识与沟通技巧

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1、内部客户服务意识与沟通技巧课程目标:◆通过培训来帮助学员：◆了解内部客户服务意识的重要价值；◆掌握内部客户沟通技巧与策略；◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则课程内容:第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？一、培养积极主动的服务意识◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？：◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。◆内部客户服务的五大意识：A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃B、内部顾客是相互的，因而服务也是相

2、互的C、学会站在对方的立场看问题D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式E、个体沟通风格差异( individual difference) F、共情/同理与包容（empathy & tolerance)◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向二、内部客户如何评价我们的服务？◆衡量标准在内部客户手中◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的◆内部客户服务的重

3、点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？）三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户；◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值；第二部分：内部客户服务技巧――会不会？四．服务沟通的技巧◆沟通前的准备工作◆内部客户

4、的三层面需求◆建立信赖感是沟通的基础◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象◆学会面对棘手情况：五、内部客户服务沟通技能测试练习：性格测试◆各类型人际风格的分析与应对技巧◆如何学会有效实施影响力，提升内部客户感知◆你能听懂内部客户的意思吗-----聆听技巧◆你能让内部客户愿意说给你听吗-----提问技巧◆你说的内部客户能理解吗-----表达技巧◆你能让内部客户能接受吗------引导技巧◆ 人员如何进行期望值管理提供信息选择和其他方案合理设定内部客

5、户期望值技巧降低内部客户期望值技巧◆客服人员的有效沟通技巧内部客户要求传递――信息收集技巧a)内部客户应该收集的信息内容b)如何保证信息的全面而有效的传递c)信息传递障碍与解除法d)信息传递失真的常见原因说的技巧：a)同理心表达b)准确把握内部客户的情绪c)建立和睦关系d)语言匹配，情绪同步，俚语模仿e)快速确认问题的提问方式f)引导内部客户认可的技巧g)服务表达禁语h)如何应对内部客户的额外要求解决问题a)配合与引导b)如何表现专业与尽心c)关注与尊重内部客户的非技术性需求d)如何应对冷场e)如何

6、保持与体现你的自信避免生气a)敏感识别内部客户生气源b)控制自我情绪c)设定期望值  告知内部客户可能出现的结果,强调你能做的-告诉内部客户关于问题解决方案d)确定内部客户已经理解e)表明你的解决方案,争取内部客户参与5.情绪控制a)你应该避免b)声音高/语速快或不稳定---内部客户会知道你变得具有防卫性了c)保卫自己或部门—不要试图辩解,解释也要等问题解决后d)证明内部客户是错的---正确并不意味着内部客户满意,赢得内部客户的信任,这才算是胜利e)不要坚持政策—不要给内部客户冷漠的感觉六、处理内部

7、客户投诉和抱怨的技巧◆内部客户抱怨与投诉意味着什么◆如何看待投诉◆投诉问题的基本分类◆迅速平息内部客户不满的技巧 A．放式问题发泄情感 B．复述问题表示理解 C．提供方案给予帮助D. 引导需求达成处理协议E．检查协议执行情况F.  过程监控使之处于受控状况七、有效处理投诉的基本原则与步骤◆亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位◆萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范◆化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧◆解决问题-----与投诉内部客户达成协议◆巧妙应对-----处理难缠内部客户◆

8、修复关系------回访技巧八、标准服务操作程序的建立与执行◆如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序（SOP）◆如何执行标准化操作◆持续改善总结：案例分析 九：内部客户有效服务的8大黄金法则尊重为本，意识跟上；问题导向及对事不对人原则；少听多听，避免妄下结论；避免恶性争论和情绪污染；学会换位思考与宽容；不要吝啬你的赞美与认同；不要忘记彼此的鼓励与激励；带上微笑并偶尔幽上一默