客户沟通与服务技巧

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1、客户沟通与服务技巧上海钢联拓展事业部中南办-王恩莉2011年4月24日客户沟通与服务技巧与客户沟通技巧及注意事项为客户服务技巧销售心得总结客户沟通技巧及注意事项第一次与客户接触有必要巧妙寒暄挑客户感兴趣的话题说语气真诚、自信、肯定的说捕捉弦外之音专业话语具有重意义电话沟通注意事项巧妙寒暄第一次与客户接触，开场白最好是一些恰当的应酬话或是夸奖言辞。如：“你的办公室布置得大气又格调”、“你身上的这件衣服真不错，一定价格不菲吧”，“你的声音听起来很有磁性，像某位名主持”。这样做也是为了调节气氛，消除彼此之间的生疏感，让对方放下戒备的心理，为以后进一步的合作做好铺垫。挑客户感兴趣的话题说要想在销售的

2、过程中沟通顺畅，就必须从寻找客户感兴趣的话题入手。通常情况下我们的企业和产品不会很快受到客户的关注，我们作为销售人员首先要做的就是尽快寻找到客户的兴趣点，然后再选择适当的时机推销自己的企业或产品。如，我们可以与客户讨论市场当前的行情以及近期热点新闻等。在与客户第一次交流之前，充分的了解客户的个人喜好，公司的文化环境，与客户交流他们较为关心的话题，这样不仅可以调节气氛，还可以给客户留下一个好印象。语气真诚、自信、肯定的说对自己产品的自信，是与客户谈判的根本。客户在与我们接触之前，肯能我们对产品了解得很少，甚至根本不了解。客户对于不了解的事物会抱有一种怀疑态度，而我们自信的语气与详细的讲解，是客

3、户吃下最好的定心丸，也是客户接受我们的推荐的根本条件。用真诚的语气打动客户，充分展示自己对产品的信心，向客户传递出“您选择我们的产品是绝对没有错！”这一信息，让客户被我们的真诚与自信所感染，从而将我们的产品牢记于心。捕捉弦外之音有些时候，在我们与客户交流过程中，客户提出一些不存在的理由拒绝我们，碰到这种情况我们的耳朵需要及时捕捉这些弦外之意。在重要客户提出某些理由时，首先我们要了解客户，提出这些理由的真正原因，是真的不需要我们产品，还是借助这些理由引出其他目的，如降价，送增值服务等。我们要善于听出客户的弦外之音，分析客户的真正意图，在权衡利害之后，想出应对的方案，为客户也为自己交一份满意的答

4、卷。专业话语具有重意义要我们与客户交流的过程中，我们要注意自己的语言方式，不要用过于生化的语言。语言表达要讲究技巧，在倡导个性化服务的今天，我们更要注意提升专业水平，不是只有口语才会给人亲近的感觉，灵活地使用专业语言可以加强与客户的情感交流，提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。如：“你没有弄明白，这次听好了”可说成“也许我说得不够清楚请，允许我再解释一遍”；“如果你需要我帮助你，你必须…”可说成“我愿意帮助你，但首先我需要…”等。电话沟通注意事项在通话过程中，我们要适当的回应，让客户感觉到我们正在认真地听他说话，而且对他说话的内容很感兴趣。我们要通过电话声音，让我们愉悦的情绪

5、传递给对方，笑声是最有感染力的语言。我很欣赏中国电信的一句广告词：“听得到的微笑”。所在我们跟客户拨打每一通电话，都尽量要保持愉快的心情，最好能使客户被我们所感染。话语要简单直接，不重复同样的话，要灵活掌握说话的技巧，尤其注意不要使用一些生涩难懂的专业术语。有条理地表达我们自己的想法，不要拐弯抹角，直截了当地告诉对方我们所想的，因为客户通常情况下比较繁忙，所以不希望我们耽误他们太多时间。我们在与客户通话时，要把握好音量的高低和速度的快慢，切忌声音过高或过低、语速过快或过慢。而且为了取得更好的效果，我们也可以适当地调节语调，这样不仅可以突出重点，还能使语言形象生动，富有感情色彩，便于对方理解我

6、们的想法。在通电话之前，我们要明确客户名字的正确发音等等。服务技巧专业化的态度，满足客户不同需要重视客户关心信息设身处地的为客户考虑为客户创造价值满足客户不同需要我们在开展工作过程中，客户会提出一些便于客户更好开展工作的要求。在这种情况下，客户所提要求，是在我们能力范围内能解决的，我们尽自己最大的努力满足客户需求。这样可以给客户留下良好的印象。熟话说，“销售就是销售自己，当自己被客户所认同时，他们也同样认同我们的产品”。在客户提出不同要求时，我们也需要分辨，是合理要求或不合理要求。当客户提出不合理要求，或是在我们能力范围内无法解决的要求时，我们应当理性的拒绝，或者是请示上级领导，听取领导的意

7、见。重视客户关心的信息Mysteel是一个信息的平台，我们的宗旨是给客户提供及时、准确、有效的有价值信息。做一个有心人，在与客户交谈过程中，有意了解并记录客户关心的信息，如：某地区行情、近期的国家政策以及某重要钢厂的调价信息等。我们工作性质决定我们，得到这些信息会比客户快一步，所以我们更应该在客户还不了解这些重要信息时，我们应该及时的了解、整理并传达给客户。我们把重要信息传达给客户，在客户心目中我们就顺利成为