与客户沟通技巧

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1、与客户沟通的技巧培训目的一、掌握关于电话沟通的基本知识二、解决在电话沟通中可能面对的一些问题三、提升电话沟通技巧课程纲要一、电话交流的五个基本原则二、沟通“五步法”三、有效交流的行为分析四、倾听五、提问六、语言表达技巧电话交流的五个基本原则1、几乎在所有的通话时间里，客户都在与你交流。2、在客户的世界里，他总是对的。3、与客户交流始终是你的职责。4、你的适应性越强，效果越好。5、在引导客户之前，先接近他，与他同步。请记住：客户永远是对的”“客户毕竟是你的客户”与客户沟通的“五步法”1、相信客户的处境确实如

2、他所说。2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作。3、获得有用的信息。4、具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法直至客户满意。采取具体行动使客户满意。5、有效交流的行为分析有效交流的有利行为1、具备专业的产品知识2、专注的,积极的态度3、放松的、自信的4、记录有用信息5、不随意打断客户6、使用客户的姓氏和他公司的名字7、给客户时间思考8、匹配客户的语言9、掌控通话进度10、避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间11、让客户等待，应表示感谢12、把你的姓氏、服务代码告诉客户，

3、并希望能再次为他服务13、感谢客户与你的公司合作14、以积极的语言结束15、让客户先挂电话。有效交流的不利行为1、表达含糊不清2、过于敏感3、打电话时吃东西4、使用自己习惯的语言、俚语、行话等5、使用陈词滥调6、假装明白所有的事情7、打断或挑战客户8、靠记忆9、公事公办的语气10、大声叫嚷11、粗鲁的12、过份谦逊的，屈尊的13、无故挂断客户电话14、离开电话，让客户长时间等待15、过份承诺倾听言语的有效性并不仅仅取决于如何表述而更多的是取决于人们如何来倾听倾听我们有75％的工作时间都用在与人的交流上，交

4、流以听为重。倾听的技巧1、杜绝干扰，关注你的客户2、经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听3、开放心灵，使用同理心4、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户聚精会神听客户说了什么5、注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息6、向客户提一些问题以确认客户提供的信息7、做记录，帮你记住主要内容有效倾听的关键1、注意自己听的习惯2、为听做好准备3、在听的同时限制你的讲话4、站在客户的角度考虑5、听出事实和对方的情感6、承认他人的感受7、总结和重复8、适当的回答9、不要假设，直到得到

5、事实真相10、适当记录11、结束后的跟踪倾听的五个层次1、忽视2、假装听3、选择性倾听4、留意的听5、同理心倾听不良的倾听习惯1、有选择的听2、隔离的听3、防备的听4、感觉迟钝的听倾听能力问卷请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的表现真实填写。1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是言语沟通方面的高手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没有兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不

6、集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。答案以

7、下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3否(4是(5否(6)否(7)否(8)否(9否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?倾听得分分析为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。91-105恭喜！你有良好的倾听习惯77-90你还有很大程度可以提高76以下很不幸！你的倾听习惯需要做很大的改善，需要下功夫了！提问有效的提问能够更迅捷更准确的获得信息問提问开放式问题和封闭式问题 好处风险开放式收集信息全

8、面谈话气氛愉快浪费时间谈话不易控制封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张问题的类型1、判断客户的有效性2、客户对系统或服务的需求3、引导客户说出真实情况4、帮助客户做出决定5、竞争对手6、时间期限7、成交8、向客户提供自己的信息提问的技巧1.前奏前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的产品价格，一般的客户都