客户沟通方法与技巧.ppt

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1、客户礼仪培训准时课间休息严禁吸烟关闭手机铃音记好笔记注意事项一、客户服务形象规范二、客户服务行为规范三、客户服务接待规范四、客户服务指引规范五、客户服务巡访规范客户服务五大礼仪规范一、客户服务形象规范1．着装2．佩戴3．发饰4．微笑5．仪容仪表1．着装穿公司统一配制的工作服，整洁，挺直系好领带，扣好衣（裤）扣穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋光亮，布鞋干净一、客户服务形象规范着装佩戴发饰微笑仪容仪表2．佩戴工号牌端正地佩戴在外衣左胸上不佩戴与工作无关的戴饰物一、客户服务形象规范着装佩戴发饰微笑仪容仪表一、客户服务形象规范着装佩戴发饰微笑仪容仪表3．发饰⑴头

2、发整齐，发型美观大方⑵女员工束好长发，佩戴公司统一要求的头花⑶男员工发型正统有型，不得蓄长发或剃光头一、客户服务形象规范着装佩戴发饰微笑仪容仪表4．微笑⑴面带微笑，亲切和蔼，有亲和力⑵有礼有节、不卑不亢，有感染力⑶微笑甜美，清新自然一、客户服务形象规范着装佩戴发饰微笑仪容仪表5．仪容仪表⑴保持面容清洁，女员工化妆淡雅，男员工刮净胡须⑵不留长指甲⑶大方得体、优雅，态度和蔼、亲切自然二、客户服务行为规范1．走姿2．坐姿3．站姿4．语言5．迎、送二、客户服务行为规范走姿坐姿站姿语言迎送1．走姿⑴走时抬头挺胸身正，手臂自然摆动;⑵女性走一字步，步伐轻盈男

3、性走两条线，步伐稳不发出太大声响⑶显示自信自勉，精神饱满二、客户服务行为规范走姿坐姿站姿语言迎送2．坐姿⑴女性坐姿一坐椅子的一半或大半并膝，双手自然放在膝盖、上身微前倾、目视前方O坐下，起立符合规范。二、客户服务行为规范走姿坐姿站姿语言迎送2．坐姿⑵男性坐姿，坐满椅子两腿自然分开，双手自然放在膝盖上上身微前倾、目视前方O坐下，起立符合规范。二、客户服务行为规范走姿坐姿站姿语言迎送3．站姿⑴男、女性双脚自然站立双手交叉放于腹前男性左手在外右手在内，女性相反抬头挺胸面带微笑二、客户服务行为规范走姿坐姿站姿语言迎送4．语言⑴说普通话，用礼貌用语⑵自我介

4、绍，事项内容，清楚明白⑶声音清晰、简明扼要、条理清楚⑷语言亲和，有感染力二、客户服务行为规范走姿坐姿站姿语言迎送5．迎、送⑴迎站姿，微笑。待其走来近二步左右时，面朝客户，行礼问候：“您好，欢迎光临！”保持注目礼三、客户服务接待规范1．大门接待2．电梯接待3．前台接待4．领导接待5．电话接待6．茶水服务三、客户服务接待规范大门接待电梯接待前台接待领导接待电话接待茶水服务1．大门接待站姿，微笑待其走来近三米左右时，面朝客户，行礼；问候：“您好，欢迎光临！”保持注目礼三、客户服务接待规范大门接待电梯接待前台接待领导接待电话接待茶水服务2．电梯接待站

5、姿，微笑见客人到达，先摁电梯钮面对客户，微笑，行礼问候：“您好！”伸手示意，并道：“请！”1、及时摁呼叫电梯钮，等待客户3、主动、准确摁楼层键2、护梯门，示意客户进入4、护梯门并示意客户出梯三、客户服务接待规范大门接待电梯接待前台接待领导接待电话接待茶水服务3．前台接待客户来访，起身相迎，态度和蔼，彬彬有礼“您好！请坐！”“您好！请问有事需要服务吗？”注意倾听，做好记录，回答客户问题注意保持礼仪姿态，不为客户激动情绪所左右。客户离开，起身相送，“请慢走！”1、起身相迎2、请坐并送上茶水3、亲切交流、仔细聆听4、及时、细致记载5、起身礼貌道别6、主

6、动开门送别三、客户服务接待规范大门接待电梯接待前台接待领导接待电话接待茶水服务4．领导接待领导来到，起身相迎，“XX，您好！请坐！”倒茶水，双手奉送跟前桌几打电话，告之部门上级，请示。（上级来到，退至一旁服务；未来，继续服务。）站立服务，回答领导问话。（做好记录）注意领导的意向，做好相关服务。领导走入服务区，主动陪同领导参观，回答领导问话。领导工作要求，做好记录。领导离去，送领导至大门外。“请慢走！”三、客户服务接待规范大门接待电梯接待前台接待领导接待电话接待茶水服务通话简明扼要，不宜超过5分钟,重要电话控制在10分钟内。通话时音量放低,咬字清

7、晰通话结束，礼貌道别：“再见！”等对方放下话筒后，方搁下电话。5．电话接待通话中，问明对方姓名、所在位置（所在单位、所住地方等）、事由等，做好记录铃响，两声后接听，并主动询问“您好,大正物业╳╳部（处），请问有什么事？”三、客户服务接待规范大门接待电梯接待前台接待领导接待电话接待茶水服务6．茶水服务将杯垫、矿泉水、毛巾碟、杯子等摆放整齐。掺水，从客人右手边侧身拿茶杯（拿不到应说：对不起，打扰一下），拿杯子，手不能碰到客人及茶杯沿和盖沿倒水时，水瓶不能碰杯沿。掺水时侧身背对客人水掺到8分满为宜不超过30分钟进入会议室续一次水。随带一张小方巾，擦拭

8、不慎滴落的水渍四、客户服务指引规范1．指向服务2．导引服务四、客户服务指引规范指向服务导引服务1．指向服务见客户径直来到，有服务需求，主