现代汽车客户关怀销售流程经典培训教程

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1、课程目的通过本课程的学习，学员将能够：了解北京现代“客户关怀”的销售理念及销售流程的具体步骤执行要项和相关技巧具有转训“客户关怀销售流程”的能力，使所有销售人员提升销售质量与效率通过转训，从而达成客户满意，打造北京现代的品牌形象内部培训师销售流程“客户关怀”的销售理念2162440485569准备接待车辆介绍试乘试驾需求分析交车售后跟踪报价成交8093“客户关怀”的销售理念销售的定义客户满意的意义“真实一刻”与超越客户期望值“舒适区”的概念北京现代的销售服务理念北京现代销售满意度的现状销售人员的工作职责与能力“客户关怀”销售流程销售的定义过去

2、，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。“客户关怀”的销售理念客户满意的意义客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素CustomerSatisfaction客户满意“客户关怀”的销售理念“真实一刻”与超越客户期望值“客户关怀”的销售理念小小的一刻小小的印象小小的决定“真实一刻”重视销售活动中每个小小的一刻，让客户留下小小的印象，从而在购买时作出小小的决定“客户关怀

3、”的销售理念超越客户期望值失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临舒适区的概念“客户关怀”的销售理念担心区焦虑区舒适区北京现代的销售服务理念“客户关怀”的销售理念特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。从4P到4C4P产品（Product）价格（Pri

4、ce）渠道（Place）促销（Promotion）4C客户需求（Customer-need）成本（Cost）便利性（Convenience）与客户的沟通（Communication）“客户关怀”的销售理念从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟消费者不成熟价格竞争市场成熟消费者成熟服务竞争北京现代销售满意度的现状“客户关怀”的销售理念2006年J.D.Power销售满意度排名827815814813813812810809808807807804奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体2

5、006年J.D.Power中国汽车销售满意度调研国内某权威调查机构调查结果“客户关怀”的销售理念销售服务总体满意度下降“特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大注：H1表示上半年，H2表示下半年红色字体表示下降的指标“客户关怀”的销售理念国内某权威调查机构调查结果项目2006年上半年2006年下半年销售服务满意度74.674.2特约店购车环境79.479.6服务态度和专业性78.979.5试乘试驾73.272.8提车75.774.2提车后跟踪服务67.266.

6、1环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境特约店外部整洁度特约店内部整洁度展厅内的舒适程度展车整洁度宣传资料的提供情况营业时间能满足您的需求服务态度和专业性主动热情诚实可信仪表整洁，精神饱满销售过程轻松、没有压力对所销售车型的介绍能够耐心倾听并理解您的需求提供具体的购车建议和信息议价过程中的表现付款方式灵活、手续简便各种承诺都可以兑现试乘试驾是否进行试乘试驾全程陪同进行试驾试驾前，介绍产品和安全驾驶须知用于试驾的车辆状况良好试驾场地的安排提车能在承诺的时间内提到车新车的初始车况办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度讲解新车功能，并进行示范操作

7、对特约店售后服务的介绍提车时对索赔条款的介绍提车后的跟踪服务提醒进行新车首保提车后一周内进行回访对联系的满意度对联系形式的满意度定期与您联系销售人员的工作职责与能力销售主管带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作分析销售个案，协助销售顾问成交汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况负责市场信息收集、处理、分析和反馈销售顾问开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序

8、并协助客户办理相关手续负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈“客户关怀”的销售理念销售人员工作职责态度对待客户的