客户关怀计划(米其林).ppt

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1、米其林客户关怀计划---更好的客户关系帮助更好的盈利您与您的客户您的客户是否也关心您？客户只关心他们自己能得到的“价值”价值＝价格＋品牌＋现场服务＋售后服务＋客户关系在很多情况下，您和您的竞争对手在硬件条件上相差不多。因此，一个良好的客户关系会是获得长期成功的决定性的因素。一个客户的价值？谁更有价值:一次性客户，还是终生客户？一次性客户：换两条胎，利润100块钱全部价值:RMB100终生客户：20年里，每年换两条胎，加上购买其它服务和其它产品的利润全部价值:(100+100+100)X20=RMB6000记住：终生客户的价值可以是一次性客户价值的60倍。而且，一个满意的终身客户

2、会把他信赖的商户介绍给他的朋友，如果他20年里可以介绍10个终身客户，其潜在价值是：6000X10=RMB60,000客户的重要性–总结终生和忠诚的客户对您长期的成功盈利至关重要忠诚的客户购买更多的服务，或者更贵的产品忠诚的客户会帮您宣传忠诚的客户很少斤斤计较但是如何建立这种关系呢？如何得到忠诚的客户？关怀计划的使命在客户和米其林经销商之间建立一个长期持久的关系为了获得新的客户…灌输给潜在客户轮胎替换的重要性，并鼓励他们选择米其林通过宣传经销商的服务经营范围，来建立驾驶者和米其林经销商之间的联系为了推动再次购买的机会，必须赢得客户的忠诚度…给客户发送有针对性的、有意义的沟通资料向

3、他们宣传经销商的服务，让他们和经销商之间的关系更加紧密关怀计划概况米其林会给客户或者潜在客户定期发送沟通资料，来鼓励他们购买或者再次购买轮胎每一个品牌–米其林,百路驰和回力–都有专门设计的不同沟通资料每一次沟通的内容(信件或者是电子邮件)都会和该客户在其特定时期的特定需求和偏好相关，例如….如果一个客户购买了轮胎，我们会给他邮寄欢迎包。如果他已经使用购买的轮胎驾驶了2万公里的里程,我们会提醒他们要前往您的店来做轮胎定位检测、轮胎胎压检查等等。如果他们的轮胎行驶里程达到了4万到5万公里，我们会给他们发送特殊的优惠信息来推动他们尽快购买新的轮胎。客户数据收集…客户数据:为了收集米其林

4、需要和客户在未来进行相关沟通的信息，经销商会得到标准的客户注册表格（如左图）这些收集上来的客户数据会用于给他们发送沟通资料来鼓励他们重新回到您的店面进行轮胎保养和再次购买潜在客户数据:在各种适合的场合，例如展览会、广告、米其林网站以及热线电话中心，米其林也会收集潜在客户的信息米其林会和这些潜在客户沟通鼓励他们前往您的店面购买轮胎或者购买其他轮胎相关的服务关怀计划的数据库米其林聘请了一个专业的客户关系管理公司，OgilvyOne奥美顾客关系行销设计并建立了这个专业的客户关系数据库对米其林所有客户的数据进行中央智能管理了解并分析客户的行为通过发送沟通资料来对客户进行有关轮胎安全重要性

5、的教育通过发送沟通资料来鼓励他们进行轮胎的购买/再次购买关怀计划数据库客户购买之后，让他们填写标准的注册表格来收集客户信息d欢迎包加+礼品购买后1个月后经销商轮胎健康提醒每1万公里电子通讯(需要客户选择)每季度轮胎更换提醒每4万公里驱动驾驶者到经销商的沟通资料关怀计划的流程驰加驰加拥有更高级快捷的客户信息收集方式。驰加软件的客户信息输入界面将根据我们的客户登记卡进行修改，客户信息的输入将更加方便。维修单内将加入换胎原因等个性化信息,使得客户信息更加细致且完善。软件改版以后，驰加店将可通过软件直接发送客户信息。通过软件发送的客户信息不需人工输入即可直接上传至“关怀计划数据库”，从而

6、加快了驰加店享受“客户关怀计划”的速度。完善并监督您店内客户信息的维护，提高客户信息的质量，更好的享受“客户关怀计划”。驰加客户信息的维护不是软件操作员一个人的工作，客户信息的维护需要全体员工群策群力。接车员通过客户信息登记卡或者查车单记录车辆和客户信息。软件操作员根据已经填好的登记卡输入客户和车辆信息并记录所发生的业务。不要放过任何到店的客户和车辆，他们都是您潜在的巨大财富。驰加驰加北京乐平店新店开业后半年，客户信息收集达到1200多条，软件内记录了详尽的客户信息。接待员通过软件查询所有到店车辆的维修记录，向客人介绍上次消费和保养的情况，使客户感到关怀，从而增加了客户的忠诚度，

7、促进了销售和客流量。操作员很好的使用了软件的保养提醒功能，使得更多的客户回到店内消费。举例—数据收集在2004年4月到8月，米其林进行了一个赢得F1观战机会的促销活动来鼓励客户购买2条或以上轮胎获得参加抽奖，赢得前往上海观战F1大奖赛的机会。米其林通过宣传信件、email、网站等形式鼓励驾驶者前往经销商处进行购买。米其林提供给经销商的海报和带有标准信息收集表格的折页。在4个月内，超过12,000的客户购买并填写了注册表格。这些客户会收到来自米其林的欢迎包，也会在未来的几年内陆续收