[精品]门诊护患矛盾分析及对策

《[精品]门诊护患矛盾分析及对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、门诊护患矛盾分析及对策门诊护患矛盾分析及对策门诊是医疗活动比较集中的场所，患者病情急，就诊匆忙，在就诊过程中稍不如意，患者及家人易与医护人员发生矛盾。分析护患矛盾的原因并找出对策，对提高门诊护理工作质量，增加患者满意率十分重要。1原因分析1.1患者自我保护意识增强随着人们文化水平的提高、法律观念的增强以及保护消费者权益活动的开展，患者利用法律维护自身合法权益的意识增强。如一次静脉穿刺不成功、输液速度过快、护理人员态度冷淡、液体滴光无人处理等现象，都可能会导致患者不满情绪产生。1.2患者对护理需求的改变随着生活水平的提高，使患者对医院

2、的硬件设施、病房环境及护理工作的期望值升高。如一患者输液时希望躺着，可就诊床位三张均已满，患者的耍求得不到满足「又一患者希望输液时与上呼吸道感染患者分开，因注射室只有一间，条件无法满足其需求，导致投诉现象发生。1.3Fti于服务态度差、操作不规范、解释不到位引起护患矛盾发生由于护理人员忙于完成多种治疗任务，对于患者提出的问题未能给予耐心、细致的解释，使得患者对护理人员戒备心增强、信任度减低。1.4医护人员法律意识薄弱有些患者对自己的病情、用药的副作用、滴液的快慢等提出各种问题，而护理人员偏重对业务知识的训练,忽略了法律知识的学习，在

3、回答问题时，态度生硬，语言简单，用词模棱两可，易引起一些不必要的误会和疑问。1・5护患之间缺乏有效的沟通在护理任务重、科室人员少、值班次数多的情况下，护理人员偏重完成好手中、份内工作，而忽略了患者发病突然、家人没有心理准备的焦急情绪，对患者提出的质疑没有给予耐心细致的解释，对患者的急躁情绪没有进行及时有效的安抚和疏通，引起患者不满意率增加。1・6护理人员缺编值班、加班频繁使护理人员疲劳堆积，随着护理模式转变、医疗新项冃的开展及患者要求的提高，护理工作量增大,在门诊输液量多、护理人员工作中有疲劳感倾向时，易造成患者满意率下降。2防范对

4、策2.1加强医德医风教育，提高服务意识增强爱岗敬业精神，使护理人员做到干一行、爱一行。时常开展提高护理质量讲评，找出问题，制订措施，做到换位思考，侣导人性化温馨服务。2.2加强护理人员的法律意识护理人员认真学习《医疗事故处理条例》与相关法律知识，提高护士的保护意识和防范意识，在医疗操作规程中，始终用法律知识规范、完善各项护理工作。2・3科学合理排班，侶导对护理人员人文关怀加强弹性排班，合理使用人力资源，根据现有人员选择弹性排班，改变传统排班模式,适时解决护理人员面临的生活困难，使护理人员工作有张有弛，精神饱满。2.4提高护理人员自身

5、业务素质和良好的心理素质护理人员自身要不断充电，加强新知识、新业务的学心，在健康宣教工作中，尽量对患者的问题用通俗易懂、深入浅出的方式解答，同吋护理人员需具有稳重、平和、忙而不乱的心理素质，处事落落大方，以善良包容的态度对待患者。2.5加强护患沟通，提高患者满意率护理人员要有主动沟通的意识，处处为患者着想，做好解释工作，避免产生不必要的误解。（收稿日期:2007-07-03）