门诊护患纠纷分析及对策

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1、门诊护患纠纷分析及对策门诊护患纠纷分析及对策近年来，门诊护理投诉和纠纷有所增加，给护士的工作带来了一定的压力。我院对门诊护理工作中出现的问题进行了认真分析，找出诱因，探讨防范对策，效果满意。1诱发因素1.1护理人员方面的因素1.1.1服务意识缺失，责任心不强对门诊护理工作的主动性，预见性，科学性认识不足；主动服务热情低，态度冷漠。对患者及家属过多的询问，不体谅，在向患者和家属解释时，不详细、及时，让对方无法接受。1.1.2专业知识的老化，不熟练的操作技术门诊患者中老年人及弱势群体在病患中占了很大一部分

2、比例，医务工作人员对患者缺乏主动性，对专业知识和技术操作的要求忽视，凭借着以往的经验来应对日常工作。门诊患者是由各个地方来的，加上病情的发生和发展快且广泛，让门诊成为了许多疾病的一个焦点。由于护士不完全的知识,患者提出的跨学科的问题不能得到解决；对新业务和技术不能够做到熟练应对、运用；M、熟悉疾病的常见症状和临床体征，当患者的病情动态出现迅速发展时，不能做出处理，耽误治疗和抢救时间，也容易引起患者及家属的不满。1.1.3人文知识的缺乏，缺乏修养，护患沟通明显不足门诊护士每天接待来自四面八方，背景不同，

3、治疗程序复朵的患者，护士需耍对不同患者病情在第一时间内做出准确的判断，才能够有条不紊的解决问题。一旦护士沟通欠缺，如态度失和，措辞不当，太多地去跟患者使用专业术语，不能准确地解释疾病治疗是发生的风险，对患者的心理和生理上的变化没有引起重视，未能满足患者的需求，易引发纠纷。1・1・4护士缺乏甚至没有法律意识，需耍学习足够的相关法律法规。在临床工作屮，言语上的冲突是导致医疗纠纷的一个很重要的原因。个别护士在这方面缺乏意识，语言不够谨慎，在没有口我保护意识的状态下工作，未履行这一义务，甚至明知故犯的，都极易

4、诱发医疗纠纷。1・2病患自身因素①提高公众法律意识，个人权利观念的保护也越來越强。随着社会的发展，关于法律法规知识的普及，文化水准的进一步提高，患者用法律來保障自身合法权益思想的也越来越成熟。由于患者已经把自己当作治疗过程中的一个特殊的存在，这使得他们更加关注隐私权、知情权。因此，病情的治疗情况，检查结果等都被患者及家属极大地关注着。由于护上T作的疏忽或不慎将被患者和家属视为是一种对口己的侵权行为，并把护士卷进这场医疗纠纷中来；②患者本身对医疗知识了解的太少，对医疗护理抱有过高的期望。因为对病情发生发

5、展的不了解，引起对治疗结果的不能接受，加上对疾病的预后存在主观臆断，把不满都发泄到医务人员身上；③患者在心理状态的改变。经过…番病痛的折磨后人有不同程度病情变化，过分的担忧、焦虑、喜怒无常。把自己作为焦点，觉得一切程序、流程应在原有的基础上简化，只要其中的一部分是没有达到自己的要求的就易诱发医患纠纷。1・3人员配置不合理：部分科室门诊量日趋增加，护理人员却没有相应增加。护理人员与工作量配比不合适，由于人员少，护士只能应付表面工作而不能为患者提供周到细致的服务；①就诊环境不理想。就诊窗口少，患者在等待、

6、付款、取药、检查吋吋间都花在了排队上面；治疗时间短，各种检查和诊治的预后差，结果无法给出准确和及吋的应答，就会诱发纠纷；②社会因素。商品经济的发展对医疗市场的冲击，医疗卫生服务的供需矛盾，卫生法规的不健全，某些新闻舆论对医疗纠纷的片面报道都影响着冃前的护患关系。2对策2.1加强职业道德教育教育护士时刻树立以患者为中心的服务宗旨，提高职业道徳修养，培养慎独精神，具备良好的心理素质，保持愉快的情绪。工作中强化换位思考，做到微笑多一点，关爱多一点，手脚勤一点，动作快一点，技术精一点。和蔼的对待患者，语言亲切

7、，冋答患者的问题时要能耐心详细。注重医护人员跟患者的沟通，注重方式和技巧，懂得人与人之间的相互尊重，尤其是对病患人格的尊重,建立护患Z间的和谐关系。2・2普及医疗法律法规［1］随着社会的发展，医护活动已经不仅仅只是一项业务，更是一种受到法律保护的民事活动。通过组织护理人员学习《医疗事故处理条例》《病例书写文本规范》等相关是医疗法律、法规。了解与工作与法律之间的问题，让护士觉得虽然从事医疗工作，但是也必须懂得用法律意识约束自己的护理行为，纠纷就可以被有效地避免。2.3各种规章制度的完善并落实医疗活动是根

8、据规章制度來控制的有序活动。工作中应严格消毒、无菌操作及隔离，操作规范，查对制度等，对不适宜的护理管理制度要进行修改，补充、完善，制定防范措施。使护理人员的到警示，并提供防范纠纷的方法和对策，从而减少纠纷的发生。2.4加强业务学习，提高整体素质随着护理学，更新医疗设备，新技术，新业务推出的发展。护士必须更新自己的知识，不断丰富和发展批判性思维能力和敏锐的临床观察。门诊患者更复杂的疾病，这就对护丄扎实的理论知识和丰富的临床经验、急救、敏锐的观察力有更高的要